[질문 085] 민원인의 사정은 어렵지만 요구사항이 규정에 어긋난다면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 민원인의 어려움에 공감하면서도 공정성과 적법성을 지킬 수 있는지를 확인하는 질문이다.
공감하는 태도와 요구를 수용하는 행동을 구분해야 한다.
기존 제도 안에서 이용 가능한 지원과 관계기관 연계를 적극적으로 찾는 자세가 중요하다.
[답변 요령]
민원인의 상황과 현재 가장 시급한 어려움이 무엇인지 구체적으로 확인한다.
규정에 어긋나는 요구는 수용할 수 없다는 점과 그 이유를 명확하게 설명한다.
공식적인 예외요건이나 긴급지원, 다른 제도에 해당하는지를 확인한다.
현재 제도로 해결하기 어려운 반복사례라면 담당부서에 제도개선 필요성을 전달한다.
[답변 예시]
“민원인의 사정이 어렵다는 점은 충분히 듣고 현재 가장 시급한 문제가 무엇인지 확인하겠습니다.
다만 규정에 어긋나는 요구를 개인적인 판단으로 받아들이지는 않고, 공식적인 예외요건이나 긴급지원, 다른 기관의 지원을 이용할 수 있는지를 찾아보겠습니다.
제도상 공백이 반복된다면 사례와 영향을 정리하여 담당부서에 개선 필요성을 전달하겠습니다.”
[후속 질문]
① 규정을 지키다가 국민이 더 큰 피해를 입으면 어떻게 합니까
“생명과 안전에 즉각적인 위험이 있다면 긴급보호와 관계기관 연계 등 법적으로 가능한 초기조치를 우선하겠습니다.
다만 긴급성을 이유로 권한 없는 지원을 약속하거나 절차를 임의로 변경하지는 않겠습니다.”
② 한 번 정도는 예외를 인정할 수 있지 않습니까
“한 번의 예외도 비슷한 상황의 다른 국민에게 영향을 줄 수 있으므로 담당자가 임의로 결정해서는 안 됩니다.
예외를 인정할 수 있는 법적 근거와 승인절차가 있는지를 확인하겠습니다.”
③ 민원인이 울면서 사정하면 판단이 흔들리지 않겠습니까
“감정적으로 어려운 상황일수록 민원인의 요구와 실제 필요한 도움을 구분하겠습니다.
공감하며 설명하되 처리기준은 동일하게 적용하고 가능한 지원을 더 적극적으로 확인하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
안타까운 사정이라면 규정을 일부 위반해 도울 수 있다고 답해서는 안 된다.
반대로 규정에 맞지 않으므로 더 들을 필요가 없다며 민원인의 상황을 외면하는 답변도 피해야 한다.