[군무원 면접질문 025] 민원인이나 업무 상대방이 규정에 맞지 않는 요구를 하면 어떻게 처리하겠는가

이 질문은 지원자가 상대방의 요구를 경청하면서도 친분과 압력에 흔들리지 않고 공정한 기준을 적용할 수 있는지를 확인하려는 것이다. 공무원은 국민 전체에 대한 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행해야 한다(「국가공무원법」 제59조).

친절한 응대는 모든 요구를 수용하는 것이 아니라 가능한 사항과 제한사항을 이해하기 쉽게 안내하는 태도이다. 규정상 처리하기 어려운 요구에는 적용 기준과 이유를 설명하고 가능한 대안이나 공식적인 이의절차를 확인해야 한다.

폭언이나 위협이 계속되면 무조건 참기보다 정해진 보호절차에 따라 안전을 확보해야 한다.

[답변 요령]

● 상대방의 말을 끝까지 듣고 감정과 실제 요구사항, 확인할 사실을 구분한다.

● 관련 규정과 처리 가능 범위 및 자신의 결정권한을 확인한다.

● 가능한 사항은 절차와 기한을, 불가능한 사항은 근거와 이유를 설명한다.

● 친분이나 압력에 관계없이 같은 기준을 적용하고 대안이나 이의절차를 안내한다.

● 고객이나 민원인의 요구를 가능한 사항과 불가능한 사항으로 구분하여 해결한 경험을 연결한다.

[답변 예시]

규정에 맞지 않는 요구를 받으면 먼저 상대방의 말을 끝까지 듣겠습니다. 감정적인 표현과 실제 요구사항, 객관적으로 확인해야 할 사실을 구분하겠습니다.

관련 규정과 제 권한을 확인하여 처리 가능한 내용은 필요한 절차와 예상기한을 명확히 안내하겠습니다. 처리할 수 없는 요구는 단순히 안 된다고 말하지 않고 적용 기준과 불가능한 이유를 설명하겠습니다.

가능한 대체방법이나 공식적인 이의절차가 있는지도 함께 확인하겠습니다. 친분이나 반복적인 항의를 이유로 다른 사람과 다른 편의를 제공하지 않겠습니다.

폭언이나 위협이 지속되면 감정적으로 맞서지 않고 정해진 대응절차에 따라 주변의 도움을 요청하며 개인정보도 보호하겠습니다.

[후속질문]

① 규정을 설명해도 상대방이 같은 요구를 계속하면 어떻게 하겠는가?

“설명한 내용을 차분하게 다시 정리하고 가능한 처리범위와 공식적인 이의절차를 안내하겠습니다. 같은 요구가 반복되어 정상적인 업무가 어렵다면 상급자나 민원담당자의 지원을 요청하겠습니다.”

② 상급자가 민원을 빨리 끝내기 위해 예외적으로 처리하라고 하면 어떻게 하겠는가?

“예외 적용의 근거와 상급자의 권한, 유사한 대상에게도 적용할 수 있는 기준인지 확인하겠습니다. 근거 없는 특혜가 될 우려가 있다면 문제점을 말씀드리고 적법한 대안을 제시하겠습니다.”

③ 민원인의 사정은 타당하지만 현행 규정으로 수용할 수 없다면 어떻게 하겠는가?

“현재 기준상 처리할 수 없는 이유를 충분히 설명하되 가능한 다른 지원제도나 신청방법을 확인하겠습니다. 반복적으로 발생하는 제도상의 문제라면 사례와 영향을 정리하여 개선 검토를 건의하겠습니다.”

④ 규정만 강조하면 국민의 어려움을 외면하는 형식적인 공무원이 되지 않겠는가?

“규정만 반복하고 해결방법을 찾지 않는다면 그렇게 보일 수 있다는 우려에 동의합니다. 공정한 기준은 지키되 규정 안에서 가능한 대안과 절차를 적극적으로 찾겠습니다.

현행 기준으로 해결하기 어려운 문제는 공식적인 검토와 제도 개선으로 연결하겠습니다.”

[피해야 할 답변]

민원인의 요구는 봉사정신으로 모두 수용하거나 강하게 항의하면 신속히 끝내기 위해 편의를 제공하겠다는 답변은 피해야 한다. 반대로 규정상 불가능하다는 말만 반복하고 이유와 대안을 설명하지 않거나 폭언·위협에 감정적으로 맞서서도 안 된다.