[질문 056] 기존 방식의 문제를 발견하고 개선한 경험을 말씀해 주십시오
[출제의도]
지원자가 기존 방식을 무조건 따르거나 반대로 근거 없이 바꾸려 하지 않고 문제의 원인을 확인할 수 있는지를 평가하는 질문이다.
개선 전후의 차이와 이해관계자의 의견, 실행 가능성을 검토한 과정이 중요하다.
작은 개선이라도 실제 결과가 있었는지를 구체적으로 설명해야 한다.
[답변 요령]
반복적으로 발생하던 오류나 불편을 발견한 경험을 선택한다.
개인적인 느낌이 아니라 자료와 이용자의 의견으로 문제를 확인했다고 설명한다.
기존 방식의 목적을 유지하면서 실행 가능한 개선안을 제안하고 시험한 과정을 제시한다.
개선 전후의 변화와 추가로 보완할 점을 구체적으로 설명한다.
[답변 예시]
“반복적으로 제출서류가 누락되어 담당자가 신청자에게 다시 연락하는 일이 많았습니다.
저는 최근 누락사례를 확인한 결과 안내문에서 필수서류와 선택서류가 명확히 구분되지 않는다는 점을 발견하고, 담당자의 의견을 받아 확인표 형태로 안내문을 수정했습니다.
한 달간 사용한 결과 재요청 건수가 줄었고 이후에는 자주 묻는 질문까지 보완하여 안내자료에 반영했습니다.”
[후속 질문]
① 기존 담당자는 왜 그런 문제를 개선하지 않았다고 생각합니까
“기존 담당자가 문제를 몰랐다고 단정할 수 없으며 당시에는 다른 제약이나 우선업무가 있었을 수 있습니다.
저는 개인을 평가하기보다 확인된 반복문제와 개선효과에 집중했습니다.”
② 개선안을 바로 적용하면 혼란이 생기지 않았습니까
“전체 방식을 한 번에 바꾸지 않고 기존 안내와 함께 소규모로 시험했습니다.
담당자와 이용자의 반응을 확인한 뒤 문구를 수정하고 정식으로 적용했습니다.”
③ 개선의 효과를 어떻게 확인했습니까
“개선 전후 일정 기간의 서류 누락과 재연락 건수를 비교했습니다.
수치뿐 아니라 담당자가 설명하는 데 걸리는 시간과 이용자의 문의내용도 함께 확인했습니다.”
[피해야 할 답변]
기존 방식이 낡고 비효율적이었다고 단정하며 이전 담당자를 비판해서는 안 된다.
단순히 아이디어를 제안한 것을 개선 성과로 말하거나 실제 적용과 결과를 설명하지 않는 답변도 피해야 한다.