[질문 082] 민원인이 폭언과 위협적인 행동으로 업무를 방해하면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 민원인의 불만을 경청하는 것과 폭언·위협을 감수하는 것을 구분할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
자신과 주변 사람의 안전을 우선하면서도 민원내용 자체는 적절하게 처리해야 한다.
상황의 심각도에 따라 동료 지원과 기관의 보호절차를 활용하는 태도가 중요하다.
[답변 요령]
민원인의 요구내용과 폭언·위협 행위를 구분하고 침착하게 행동 중단을 요청한다.
주변 민원인과 직원의 안전을 확인하고 필요하면 거리 확보와 동료 지원을 요청한다.
행동이 계속되면 기관의 비상대응 절차에 따라 보안인력이나 관계기관의 도움을 받는다.
상황이 안정된 뒤 민원내용은 별도로 확인하고 발생 경위와 조치내용을 기록한다.
[답변 예시]
“민원인의 불만은 듣되 폭언과 위협적인 행동은 허용될 수 없다는 점을 침착하게 안내하겠습니다.
행동이 계속되면 주변 사람의 안전을 확보하고 동료나 보안인력에게 지원을 요청하며 기관의 대응절차를 따르겠습니다.
상황이 안정된 뒤에는 폭언과 민원내용을 구분하여 정당한 민원은 공식 절차에 따라 처리하겠습니다.”
[후속 질문]
① 민원인이 화가 난 데에는 공무원의 잘못도 있을 수 있지 않습니까
“기존 처리에 오류가 있었다면 사실을 확인하여 인정하고 정정해야 합니다.
그러나 행정의 잘못 여부와 관계없이 폭언과 위협으로 다른 사람의 안전을 해치는 행동은 중단되어야 합니다.”
② 바로 경찰에 신고하는 것이 가장 안전하지 않습니까
“위협의 정도와 무기 소지, 신체적 공격 가능성 등 긴급성을 판단해야 합니다.
즉각적인 위험이 있다면 관계기관의 도움을 요청하되 일반적인 고성까지 모두 같은 수준으로 대응하지는 않겠습니다.”
③ 민원인이 진정된 뒤 사과하면 기록하지 않아도 됩니까
“사과 여부와 별개로 업무방해와 안전조치가 있었던 사실은 기관 기준에 따라 기록해야 합니다.
기록은 처벌만을 위한 것이 아니라 반복위험과 직원 보호를 위해 필요합니다.”
[피해야 할 답변]
민원인은 국민이므로 어떤 폭언도 참고 끝까지 응대하겠다고 답해서는 안 된다.
반대로 목소리를 높였다는 이유만으로 즉시 강제퇴거나 형사조치를 요구하겠다는 답변도 피해야 한다.