[질문 083] 같은 내용의 민원을 반복하면서 매번 다른 답변을 요구하면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 반복민원을 귀찮은 요구로만 보지 않고 기존 답변의 일관성과 충분성을 먼저 확인하는지를 평가하는 질문이다.
이미 답변한 내용과 새롭게 제시된 사실을 구분하여 처리해야 한다.
반복적인 업무방해가 계속될 경우에는 기관의 공식적인 대응기준을 적용하는 태도도 중요하다.
[답변 요령]
이전 민원의 접수내용과 답변, 처리기준과 새로 제시된 자료가 있는지 확인한다.
새로운 사실이나 근거가 있다면 해당 부분을 다시 검토한다.
동일한 내용이라면 기존 답변과 법적 근거, 이용 가능한 이의절차를 일관되게 안내한다.
정상적인 업무를 방해할 정도로 반복되면 기관의 반복민원 처리절차에 따라 대응한다.
[답변 예시]
“먼저 이전 민원과 답변내용을 확인하고 이번에 새로운 사실이나 자료가 추가되었는지 살펴보겠습니다.
새롭게 검토할 내용이 없다면 기존 판단의 근거와 이의제기 절차를 동일하게 안내하여 담당자마다 다른 답변이 나오지 않도록 하겠습니다.
같은 요구가 계속되어 정상적인 업무에 영향을 준다면 기관의 반복민원 대응기준에 따라 기록하고 처리하겠습니다.”
[후속 질문]
① 민원인이 원하는 답을 얻을 때까지 계속 오겠다고 하면 어떻게 하겠습니까
“방문의 횟수에 따라 처리기준을 바꿀 수 없다는 점을 분명히 설명하겠습니다.
추가로 제출할 수 있는 자료와 공식적인 이의절차가 없다면 같은 답변이 반복될 수밖에 없다는 점도 안내하겠습니다.”
② 반복민원은 답변하지 않아도 되는 것 아닙니까
“반복민원에 대한 처리기준은 관련 절차와 기관 지침에 따라 판단해야 합니다.
담당자가 개인적으로 답변을 중단하지 않고 이전 답변과 반복성, 새로운 내용의 존재 여부를 확인하겠습니다.”
③ 담당자를 계속 바꾸어 달라고 하면 어떻게 하겠습니까
“담당자가 바뀌어도 동일한 기준이 적용된다는 점을 설명하겠습니다.
기존 응대에 불친절이나 오류가 있었다면 그 부분은 별도로 확인하되 원하는 결과를 얻기 위해 담당자를 반복해서 변경하지는 않겠습니다.”
[피해야 할 답변]
이미 답변했으므로 더 이상 상대하지 않겠다고 즉시 대화를 중단해서는 안 된다.
민원인을 만족시키기 위해 담당자마다 조금씩 다른 가능성을 제시하는 답변도 피해야 한다.