AI·로봇 시대의 돌봄서비스 076. 로봇 기반 돌봄서비스의 개념

로봇 기반 돌봄서비스는 로봇의 물리적·디지털 기능을 이용자의 일상생활과 전문적인 돌봄 과정에 연결하는 서비스체계이다. 그 목적은 인간의 돌봄을 기계로 대신하는 것이 아니라 이용자의 자립, 안전과 사회 참여를 지원하고 돌봄 종사자의 업무 수행을 돕는 데 있다. 적용 범위는 이동과 침대·휠체어 사이의 자리 이동 같은 신체지원부터 생활지원, 정서적 상호작용, 건강상태 확인과 재활훈련까지 다양하다. 같은 로봇이라도 이용자의 특성, 사용 공간, 업무 절차, 교육과 기술지원에 따라 효과와 위험이 달라질 수 있으므로 개별 기기의 성능만이 아니라 사람, 환경, 조직과 운영 과정이 결합된 체계로 이해해야 한다(Che et al., 2025).

로봇 기반 돌봄서비스는 돌봄이 필요한 사람의 기능, 안전, 사회 참여와 삶의 질을 지원하거나 돌봄 제공자의 업무 부담을 줄이기 위해 로봇을 계획적으로 활용하는 활동이다. 서비스로봇은 산업 자동화 이외의 영역에서 사람이나 장비에 도움이 되는 활동을 수행하는 로봇이며, 돌봄로봇은 이 가운데 돌봄과 관련된 활동을 담당한다(IFR, 2025). 돌봄 분야에서는 신체 기능을 보조하는 로봇, 일상생활과 종사자의 업무를 지원하는 로봇, 정서적 상호작용을 제공하거나 건강상태를 확인하는 로봇 등이 활용된다. 하나의 로봇이 이동, 대화, 알림과 상태 확인 기능을 함께 수행할 수 있으므로 제품 명칭보다 실제 사용 목적과 수행하는 활동을 중심으로 서비스의 성격을 판단해야 한다. 로봇 도입의 목적은 기술을 사용하는 것 자체가 아니라 이용자의존엄성, 선택권과 현재 가진 능력을 유지하는 돌봄 성과를 이루는 데 두어야 한다. 로봇 기반 돌봄서비스에는 이용자와 가족, 돌봄 종사자, 기관 운영자, 보건의료·재활 전문가, 기술지원 인력과제조업체가 참여한다. 서비스 과정은 욕구 사정, 적합성 판단, 기기 선정, 설치와 교육, 적응 지원, 일상적인 이용, 점검과 성과평가로 이어진다. 따라서 로봇을 현장에 배치하거나 기기를 전달하는 것만으로 서비스가 이루어지는 것은 아니며 로봇의 기능을 이용자의 목표와 돌봄 과정에 연결하고 문제가 발생했을 때 사람의 지원과 대체수단이 작동하도록 해야 한다. 간호 현장의 로봇 도입에서도 구성원의 참여, 교육, 조직의 준비와 기술지원이 실제 활용을 결정하는 핵심 조건으로 확인된다(Servaty et al., 2020).

로봇 장비는 특정 기능을 구현한 제품이지만 로봇 기반 돌봄서비스는 이를 활용하여 이용자의 필요에 대응하고 돌봄 성과를 만들어 내는 과정이다. 장비의 성능은 들어 옮길 수 있는 무게, 이동 속도, 센서의 정확도와 작동시간 등으로 나타낼 수 있지만 서비스의 품질은 안전성, 접근성, 이용자의 수용 정도, 서비스의 연속성과 삶의 변화로 평가해야 한다. 따라서 기술적으로 우수한 로봇도 이용자의 신체 조건과 생활방식에 맞지 않거나 종사자의 업무 흐름을 방해하면 적절한 서비스가 되기 어렵다. 반대로 기능이 단순한 로봇이라도 명확한 목표와 지원체계 안에서 활용하면 의미 있는 돌봄 성과를 낼 수 있다. 로봇 도입은 개별 기기를 선택하는 일이 아니라 사람과 자원이 서로 영향을 주고받는 서비스체계의 변화로 이해해야 한다(Watanabe et al., 2024). 장비 구매계약이 제품의 납품, 기능과 보증 범위를 정한다면 서비스 계획은 이용자의 목표, 로봇을 사용할 활동, 담당자, 이용 시간, 확인할 사항과 사용 중단 조건까지 포함해야 한다. 이용자의 건강상태나 선호가 달라지면 기능, 이용 시간과 지원 방법을 조정하고 고장이나 사용 중단 상황에서도 돌봄을 이어 갈 대체수단을 마련해야 한다. 성과는 로봇의 작동 횟수와 사용시간뿐 아니라 이용자의 활동, 안전과 만족도 및 돌봄 제공자의 부담 변화를 함께 평가해야 하며, 로봇의 소유나 배치 여부보다 필요한 사람이 적절하고 안전한 지원을 지속적으로 받았는지를 서비스가 제대로 이루어졌는지의 기준으로 삼아야 한다.

로봇 기반 돌봄서비스의 첫 번째 구성요소는 이용자이며, 건강·기능 상태, 생활 목표, 선호, 의사소통 방법과 사용 환경에 따라 필요한 로봇의 기능과 지원 방법이 결정된다. 두 번째는 돌봄 종사자와 관련 전문가로, 로봇 사용을 지원하고 이용자의 반응을 살피며 필요한 판단과 지원을 수행한다. 세 번째는 로봇의 기능, 사용 조건과 한계를 포함한 기기와 관련 시스템이다. 서비스는 로봇이 수행할 수 있는 기능보다 이용자의 욕구와 종사자의 업무 가운데 어떤 부분을 지원할 것인지를 중심으로 구성해야 한다. 네 번째 구성요소는 욕구 사정, 기기 선정, 교육, 일상적인 사용, 점검과 문제 대응을 포함한 업무 절차이며, 다섯 번째는 인력 배치, 공간, 예산, 감염관리와 품질관리를 담당하는 운영기관이다. 여섯 번째는 수리, 소프트웨어 갱신, 부품 공급과 기술 문의를 담당하는 제조사와 기술지원체계이고, 마지막은 로봇의 고장이나 서비스 중단 시 필요한 돌봄을 이어 가는 대체지원으로, 이러한 요소가 서로 원활하게 연결되지 않으면 로봇의 기능이 우수하더라도 사용 중단, 중복 업무와 돌봄 공백이 발생할 수 있다.

로봇 기반 돌봄서비스의 주요 이용자는 노인, 장애인, 재활이 필요한 사람, 만성질환자, 아동과 일상생활에서 지속적인 지원이 필요한 사람이다. 가족 돌봄자와 전문 돌봄 종사자도 침대와 휠체어 사이의 자리 이동, 물품 운반, 상태 확인과 반복 업무의 부담을 줄이는 로봇서비스의 직접적인 이용자가 될 수 있다. 이용자를 선정할 때에는 진단명이나 연령만이 아니라 신체·인지 기능, 의사소통 방법, 생활 목표, 선호와 위험요인을 함께 고려해야 한다. 특히 로봇은 이용자가 할 수 있는 활동까지 대신하기보다 어려운 부분만 도와 현재 가진 능력과 능동적인 참여를 유지하도록 활용해야 한다. 보조기술을 이용할 수 있는 대상에는 장애인뿐 아니라 노인과 뇌졸중·치매 등 장기간 건강 문제를 가진 사람도 폭넓게 포함된다(WHO, 2024b). 적용 환경에는 가정, 지역사회시설, 노인요양시설, 장애인거주시설, 병원, 재활기관과 아동 돌봄 공간 등이 포함된다. 가정에서는 공간 구조와 가족의 지원 능력을, 생활시설에서는 여러 이용자, 교대근무, 공동공간과 감염관리를 고려해야 하며 병원과 재활기관에서는 치료 목표와 전문가의 감독이 중요하다. 서비스로봇은 일반 이용자가 사용하는 개인용과 훈련받은 인력이 운영하는 전문용으로 구분되므로 환경과 운영 주체에 맞는 지원체계를 갖추어야 하며(IFR, 2025), 로봇의 적합성은 제품의 기능뿐 아니라 출입구, 바닥, 조명, 소음, 통신 상태, 보관 공간과 인력 배치 등 실제 사용 조건을 종합하여 판단해야 한다.