[질문 027] 행정서비스의 성과지표는 좋지만 국민의 체감 만족도가 낮다면 무엇을 확인해야 합니까
[출제의도]
지원자가 행정성과를 수치나 내부평가만으로 판단하지 않고 국민의 실제 이용경험까지 살펴볼 수 있는지를 확인하는 질문이다.
목표 달성률이 높더라도 서비스의 접근성, 처리과정, 정책대상자의 체감효과가 낮을 수 있음을 이해해야 한다.
수치와 현장 의견을 함께 분석하여 개선방향을 찾는 태도도 중요하다.
[답변 요령]
성과지표의 산정방식과 지표가 정책목적을 제대로 반영하는지 확인한다.
정책대상자가 서비스를 실제로 이용했는지와 이용과정에서 겪은 불편을 조사한다.
지역과 계층, 이용경로에 따라 만족도 차이가 나타나는지를 분석한다.
확인된 원인을 바탕으로 지표와 업무절차, 안내방식의 개선을 검토한다.
[답변 예시]
“먼저 현재 성과지표가 사업의 양적인 실적만 측정하고 국민의 실제 이용과 변화를 충분히 반영하는지 확인하겠습니다.
이용자의 의견과 민원, 중도 포기율 등을 살펴보면서 신청절차와 안내방식, 서비스 접근성에 문제가 없는지도 분석하겠습니다.
성과지표와 국민의 체감 사이에 차이가 확인되면 현장 의견을 반영한 보완지표와 업무개선 방안을 마련하겠습니다.”
[후속 질문]
① 객관적인 성과지표보다 주관적인 만족도를 더 중요하게 보아야 합니까
“성과지표와 만족도 중 하나만으로 정책성과를 판단해서는 안 된다고 생각합니다.
객관적인 실적과 국민의 실제 경험을 함께 살펴야 정책이 본래 목적을 달성했는지 정확하게 판단할 수 있습니다.”
② 국민이 정책내용을 잘 몰라 만족도가 낮은 것이라면 홍보만 강화하면 됩니까
“정보 부족이 원인인지 서비스 자체의 문제인지를 먼저 구분해야 합니다.
홍보가 필요하더라도 신청절차와 처리속도, 실제 혜택에 문제가 없는지를 함께 확인하겠습니다.”
③ 일부 국민의 불만 때문에 전체 정책을 바꾸는 것은 비효율적이지 않습니까
“일부 의견이라는 이유만으로 바로 정책을 변경해서는 안 되지만 반복성과 피해 정도는 확인해야 합니다.
특정 지역이나 취약계층에서 같은 문제가 계속된다면 제도의 접근성과 형평성을 검토할 필요가 있습니다.”
[피해야 할 답변]
성과지표가 좋으므로 국민의 불만은 정책을 이해하지 못해서 생긴 것이라고 단정해서는 안 된다.
반대로 일부 부정적인 의견만으로 기존 성과와 정책의 효과를 모두 부정하는 답변도 피해야 한다.