[질문 040] 지인이 자신의 민원을 먼저 처리해 달라고 부탁하면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 개인적인 관계와 공적 업무를 분리하고 민원처리의 공정성을 지킬 수 있는지를 확인하는 질문이다.
부탁을 거절하는 것뿐 아니라 정상적인 접수와 처리절차를 안내해야 한다.
실제 이해관계가 업무판단에 영향을 줄 가능성이 있다면 회피 여부도 검토해야 한다.
[답변 요령]
개인적인 친분으로 접수순서나 처리기준을 변경할 수 없다고 설명한다.
정상적인 접수방법과 처리기한, 공식적인 우선처리 요건을 안내한다.
본인이 직접 담당하게 되면 이해충돌 가능성을 상급자에게 알린다.
다른 민원과 동일한 기준을 적용하고 접촉 내용과 처리과정을 기록한다.
[답변 예시]
“지인에게 개인적인 관계로 처리순서를 앞당길 수 없다는 점을 분명하게 설명하겠습니다.
대신 정상적인 접수방법과 예상 처리기한을 안내하고 긴급한 사유가 있다면 공식적인 우선처리 요건에 해당하는지를 확인하겠습니다.
제가 직접 담당하는 사안이라면 이해관계가 업무에 영향을 줄 가능성을 상급자에게 알리고 필요한 회피 절차를 따르겠습니다.”
[후속 질문]
① 단순히 진행상황만 확인해 달라는 부탁이라면 어떻습니까
“공개 가능한 범위의 일반적인 진행상황은 공식적인 방법으로 안내할 수 있습니다.
다만 지인이라는 이유로 내부정보를 추가로 제공하거나 다른 민원보다 먼저 확인하지 않겠습니다.”
② 지인이 매우 급한 사정이 있다고 호소하면 어떻게 하겠습니까
“사정이 어렵다는 점은 경청하되 개인적인 판단으로 순서를 바꾸지 않겠습니다.
긴급처리 기준이나 다른 지원제도가 있는지 확인하여 공식적으로 이용할 수 있는 방법을 안내하겠습니다.”
③ 부탁을 거절하면 관계가 나빠질 수 있지 않습니까
“일시적으로 불편할 수 있지만 공무원으로서 동일한 기준을 지키는 것이 장기적으로도 서로에게 바람직하다고 생각합니다.
거절의 이유를 차분하게 설명하고 정상적인 절차 안에서 필요한 안내는 성실히 제공하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
처리 결과는 바꾸지 않고 순서만 조금 앞당기는 것은 괜찮다고 답해서는 안 된다.
지인이라는 이유만으로 모든 상담과 안내를 거부하거나 무조건 다른 담당자에게 넘기겠다는 답변도 피해야 한다.