[질문 080] 갈등을 당사자 간 대화로 해결할 사안과 제삼자의 중재가 필요한 사안을 어떻게 구분하겠습니까
[출제의도]
지원자가 모든 갈등을 상급자에게 넘기거나 반대로 당사자끼리만 해결하려 하지 않는지를 확인하는 질문이다.
갈등의 원인과 업무영향, 권한 차이와 안전 문제를 기준으로 적절한 해결방법을 선택해야 한다.
공식적인 중재가 필요한 경우에도 사실과 쟁점을 정리하여 요청하는 태도가 중요하다.
[답변 요령]
갈등의 원인과 당사자들의 주장, 업무에 미치는 영향을 먼저 확인한다.
단순한 의사소통 오류나 업무방식의 차이는 당사자 간 대화로 해결을 시도한다.
권한과 업무분장 조정, 반복적인 괴롭힘, 안전·법령 문제가 있으면 공식적인 중재를 요청한다.
중재가 필요한 경우 감정적인 평가보다 사실과 해결해야 할 쟁점을 정리하여 전달한다.
[답변 예시]
“단순한 오해나 업무방식의 차이라면 당사자 간에 사실과 공동목표를 확인하여 먼저 해결을 시도하겠습니다.
그러나 권한과 업무분장을 당사자끼리 결정하기 어렵거나 반복적인 괴롭힘, 안전과 법령에 영향을 주는 문제가 있다면 상급자나 관련부서의 공식적인 중재를 요청하겠습니다.
중재를 요청할 때에는 상대방의 성격을 평가하기보다 발생한 행동과 업무영향, 필요한 조정을 객관적으로 정리하겠습니다.”
[후속 질문]
① 당사자끼리 해결하려다 갈등이 더 커질 수 있지 않습니까
“대화를 시도하기 전에 직접적인 대화가 안전하고 실질적으로 가능한 상황인지 판단하겠습니다.
감정이 격하거나 권력관계 때문에 자유로운 대화가 어렵다면 초기부터 중재를 요청하겠습니다.”
② 사소한 갈등까지 상급자에게 알리면 조직에 부담이 되지 않습니까
“일상적인 의견 차이는 당사자 간 대화와 업무기준 확인으로 해결하는 것이 우선입니다.
다만 갈등이 기한과 결과, 다른 구성원에게 영향을 주기 시작하면 필요한 범위에서 공유해야 합니다.”
③ 중재를 요청하면 스스로 문제를 해결할 능력이 부족해 보이지 않겠습니까
“당사자가 해결할 수 있는 범위를 넘어선 권한과 구조의 문제를 공식적으로 조정하는 것은 책임 있는 행동이라고 생각합니다.
먼저 해결을 위한 노력을 한 뒤 필요한 사실과 대안을 정리하여 요청하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
갈등은 무조건 당사자끼리 대화하면 해결할 수 있다고 단정해서는 안 된다.
불편한 상황이 생길 때마다 사실확인 없이 즉시 상급자나 인사부서에 넘기는 답변도 피해야 한다.