[질문 088] 민원 처리기한을 넘길 가능성이 생기면 언제, 어떻게 알리겠습니까
[출제의도]
지원자가 처리기한이 지난 뒤 변명하기보다 지연 가능성을 미리 관리할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
지연 원인과 법적 기한, 업무진행 상황을 정확하게 파악해야 한다.
민원인에게 새로운 일정과 연락방법을 구체적으로 안내하는 태도가 중요하다.
[답변 요령]
지연 가능성을 발견하면 법정·약속 기한과 남은 업무, 지연 원인을 즉시 확인한다.
업무의 우선순위와 인력지원, 병행처리 등 기한을 지킬 방법을 먼저 검토한다.
지연이 불가피하다고 판단되는 즉시 민원인에게 현재 상황과 사유를 알린다.
새로운 예상 완료일과 중간연락 시점, 이의절차를 안내하고 진행상황을 기록한다.
[답변 예시]
“처리기한을 넘길 가능성을 알게 된 시점에 남은 업무와 지연 원인을 확인하고 우선순위 조정이나 지원을 통해 기한을 지킬 수 있는지 먼저 검토하겠습니다.
지연이 불가피하다면 기한이 지난 뒤가 아니라 즉시 민원인에게 현재 진행상황과 사유, 새로운 예상 완료일을 안내하겠습니다.
이후 약속한 시점에 중간상황을 알리고 실제 완료 여부까지 관리하겠습니다.”
[후속 질문]
① 정확한 완료일을 알 수 없으면 어떻게 안내합니까
“확정되지 않은 날짜를 단정하지 않고 현재 예상 가능한 범위와 다음 확인시점을 안내하겠습니다.
상황이 바뀌면 민원인이 다시 문의하기 전에 먼저 연락하겠습니다.”
② 내부사정까지 민원인에게 설명할 필요가 있습니까
“모든 내부내용을 공개할 필요는 없지만 지연의 핵심 사유와 민원인에게 미치는 영향은 설명해야 합니다.
개인정보나 보안정보를 제외하고 이해할 수 있는 수준으로 안내하겠습니다.”
③ 민원인이 보상을 요구하면 어떻게 하겠습니까
“불편에 대해 사과하고 실제 지연 원인과 기관의 책임 여부를 확인하겠습니다.
보상이나 구제는 제가 임의로 약속하지 않고 관련 기준과 절차를 안내하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
기한을 넘긴 뒤 민원인이 문의하면 설명하겠다고 답해서는 안 된다.
불확실한 상황에서 무조건 빠르게 처리하겠다고 약속하거나 지연 원인을 다른 부서에 돌리는 답변도 피해야 한다.