[질문 089] 민원인에게 잘못 안내했다는 사실을 뒤늦게 알게 되면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 잘못된 안내를 숨기지 않고 민원인의 피해를 최소화할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
어떤 정보가 잘못되었고 민원인이 이미 어떤 행동을 했는지 파악해야 한다.
정정과 사과, 피해복구와 재발방지까지 책임 있게 관리하는 태도가 중요하다.
[답변 요령]
잘못 안내한 내용과 정확한 기준, 해당 민원인과 유사 안내를 받은 대상이 있는지 확인한다.
민원인에게 먼저 연락하여 오류를 인정하고 정확한 내용을 다시 설명한다.
잘못된 안내로 기한이나 권리상 피해가 발생했는지 확인하고 가능한 구제절차를 검토한다.
오류의 원인을 분석하여 안내자료와 확인절차를 수정하고 동료와 공유한다.
[답변 예시]
“잘못 안내했다는 사실을 확인하면 민원인이 다시 연락할 때까지 기다리지 않고 먼저 연락하겠습니다.
오류를 인정하고 정확한 기준과 필요한 후속조치를 설명하며, 잘못된 안내로 신청기한이나 권리에 피해가 생겼는지도 확인하겠습니다.
이후 안내자료와 확인절차를 수정하고 같은 내용을 안내한 다른 민원인이 있는지도 점검하겠습니다.”
[후속 질문]
① 정정하면 민원인이 더 화를 내지 않겠습니까
“비판이 두려워 정정을 늦추면 피해가 더 커질 수 있습니다.
잘못을 분명히 인정하고 현재 할 수 있는 복구조치와 처리일정을 구체적으로 설명하겠습니다.”
② 민원인이 이미 금전적 손해를 입었다면 어떻게 하겠습니까
“손해의 내용과 잘못된 안내와의 관련성을 정확히 확인하고 즉시 상급자와 담당부서에 보고하겠습니다.
보상 여부를 개인적으로 약속하지 않고 공식적인 구제와 배상 절차를 안내하겠습니다.”
③ 동료가 잘못 안내한 사실을 발견한 경우에도 직접 연락하겠습니까
“먼저 동료와 사실을 확인하고 담당관계를 고려하여 민원인에게 가장 신속하고 정확하게 정정할 방법을 정하겠습니다.
책임을 따지기보다 피해복구를 우선하되 처리과정은 기록하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
민원인이 다시 문의하지 않으면 굳이 오류를 알리지 않아도 된다고 답해서는 안 된다.
잘못된 안내를 바로잡으면서 책임을 다른 직원이나 시스템에 돌리는 답변도 피해야 한다.