[질문 091] 민원창구에 사람이 몰렸는데 한 민원인이 먼저 처리해 달라고 하면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 접수순서와 공정성을 지키면서도 긴급한 사유가 있는 민원은 구분할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
개인적인 사정에 대한 동정만으로 순서를 변경해서는 안 된다.
대기인원 전체의 불편을 줄이기 위한 창구운영과 안내도 중요하다.
[답변 요령]
먼저 처리해 달라는 이유와 공식적인 긴급·우선처리 요건에 해당하는지 확인한다.
특별한 근거가 없다면 접수순서에 따라 처리해야 한다고 설명한다.
단순 문의나 서류확인처럼 짧게 해결할 수 있는 업무는 별도 안내가 가능한지 검토한다.
대기시간과 필요한 서류를 전체 민원인에게 알리고 추가 창구나 동료 지원을 요청한다.
[답변 예시]
“먼저 처리해 달라는 사유를 듣고 안전이나 법정기한 등 공식적인 우선처리 요건에 해당하는지 확인하겠습니다.
특별한 사유가 없다면 다른 민원인과의 공정성을 위해 접수순서에 따라 처리해야 한다고 설명하겠습니다.
동시에 대기시간과 준비사항을 안내하고 동료 지원이나 간단한 문의를 분리할 수 있는지도 검토하겠습니다.”
[후속 질문]
① 기차시간이 임박했다는 사정은 우선처리 사유가 될 수 있습니까
“개인적으로 급한 사정은 이해하지만 그것만으로 다른 민원인의 순서를 변경하기는 어렵습니다.
온라인·다른 창구 이용이나 재방문 없이 처리할 수 있는 방법이 있는지를 확인하겠습니다.”
② 장애인이나 임산부는 먼저 처리해야 합니까
“관련 편의제공과 우선창구 운영기준이 있다면 그 기준에 따라 안내하겠습니다.
외형만으로 판단하지 않고 본인의 요청과 실제 필요한 지원을 확인하겠습니다.”
③ 대기민원이 많으면 설명을 줄여 빨리 처리해야 하지 않습니까
“불필요한 반복설명은 줄일 수 있지만 권리와 절차에 필요한 안내를 생략해서는 안 됩니다.
공통내용은 안내문과 화면을 활용하고 개별상담이 필요한 부분은 별도로 구분하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
사정이 안타까운 민원인을 담당자의 재량으로 먼저 처리하겠다고 답해서는 안 된다.
공정성을 이유로 긴급한 안전문제와 취약계층에 필요한 편의까지 모두 무시하는 답변도 피해야 한다.