[질문 090] 자리에 없는 동료의 잘못된 안내로 민원이 커졌다면 어떻게 수습하겠습니까
[출제의도]
지원자가 동료의 실수를 공개적으로 비난하지 않으면서도 민원인의 피해를 우선 해결할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
대리응대 범위와 정확한 사실관계를 확인해야 한다.
동료가 복귀한 뒤 업무인계와 재발방지까지 연결하는 태도도 중요하다.
[답변 요령]
민원인에게 현재 상황을 듣고 기존 안내내용과 실제 적용기준을 확인한다.
동료의 잘못을 추측하거나 책임을 돌리지 않고 기관 차원에서 필요한 정정과 사과를 한다.
자신의 권한 안에서 복구조치를 시행하고 추가 판단은 책임자에게 요청한다.
동료가 복귀하면 처리내용을 공유하고 잘못된 안내가 발생한 원인과 개선방법을 함께 확인한다.
[답변 예시]
“민원인에게 어떤 안내를 받았고 그로 인해 어떤 문제가 생겼는지 먼저 확인하겠습니다.
자리에 없는 동료를 탓하기보다 기관의 안내에 혼선이 있었던 점을 사과하고 정확한 기준과 현재 가능한 조치를 설명하겠습니다.
처리 후에는 동료에게 상황과 정정내용을 공유하고 안내기준이 서로 달랐던 원인을 확인하여 재발을 막겠습니다.”
[후속 질문]
① 동료의 잘못인데 본인이 사과해야 합니까
“개인적인 잘못의 책임을 대신 인정한다는 의미보다 기관의 안내로 민원인이 불편을 겪은 점에 대해 사과할 수 있습니다.
구체적인 책임은 사실확인과 내부절차를 통해 별도로 판단해야 합니다.”
② 동료와 연락되지 않으면 어떻게 사실을 확인합니까
“업무시스템과 상담기록, 적용되는 지침을 확인하고 민원인의 설명도 구분하여 듣겠습니다.
확인되지 않은 부분은 단정하지 않고 추가 확인이 필요한 사항과 현재 가능한 조치를 나누어 안내하겠습니다.”
③ 동료가 자신의 안내가 맞았다고 주장하면 어떻게 하겠습니까
“개인의 기억이나 주장보다 당시 적용된 기준과 기록을 확인하겠습니다.
해석이 다른 부분은 책임자나 관련 담당부서의 판단을 받아 통일된 기준으로 정리하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
담당자가 자리에 없으므로 돌아올 때까지 기다리라고 민원인을 돌려보내서는 안 된다.
민원인 앞에서 동료의 실수를 인정하고 책임을 모두 동료에게 돌리는 답변도 피해야 한다.