제6장 의견이 다를 때 말이 더 중요하다
2. 같은 사실을 보고도 판단 기준은 다를 수 있다
의견이 다르면 상대가 사실을 잘못 알고 있다고 생각하기 쉽다. 실제로 정보가 달라서 의견이 갈리는 경우도 있지만, 같은 사실을 보고도 판단 기준이 다르기 때문에 결론이 달라지는 경우가 많다.
이 차이를 이해하지 못하면 각자 같은 자료를 반복해서 보여주면서 왜 상대가 동의하지 않는지 답답해하게 된다.
예를 들어 새로운 서비스를 전면 시행할지 논의한다고 해보자. 시범운영 결과 이용자의 만족도는 높았지만 업무 처리시간은 기존보다 조금 늘었다. 한 사람은 이용자 만족도를 가장 중요하게 보면 전면 시행을 주장할 수 있다. 다른 사람은 처리시간과 인력 부담을 중요하게 보면 추가 검증이 필요하다고 판단할 수 있다. 두 사람이 보고 있는 사실은 같지만 무엇을 더 중요한 기준으로 보는지가 다르다.
이럴 때 “자료를 보면 시행하는 것이 당연합니다.”라고 말해도 상대가 동의하지 않을 수 있다. 상대는 자료 자체를 부정하는 것이 아니라 다른 기준을 더 중요하게 보고 있기 때문이다. 따라서 다음처럼 물어볼 수 있다.
전면 시행을 결정할 때 가장 중요하게 보는 기준이 무엇입니까?
상대가 “오류 가능성과 현장 인력 부담입니다.”라고 답하면 이제 논의의 초점이 보인다. 만족도가 높다는 자료를 계속 반복하기보다 오류율과 업무량을 함께 확인해야 한다.
업무 일정에서도 같은 일이 생긴다. 한 사람은 마감기한을 지키는 것을 가장 중요하게 생각하고 다른 사람은 결과물의 완성도를 우선할 수 있다. 전자는 “현재 수준에서 제출하고 이후 수정하자.”고 말할 수 있고 후자는 “하루 더 검토한 뒤 제출하자.”고 주장할 수 있다. 이때 서로를 성급하다거나 지나치게 완벽주의적이라고 평가하면 갈등만 커진다. 마감기한을 하루 늦췄을 때의 영향과 현재 상태에서 제출했을 때의 오류 위험을 비교해야 한다.
비용과 품질, 속도와 안전, 단기 효과와 장기 안정성처럼 현실의 많은 결정은 하나의 기준만으로 판단하기 어렵다. 그래서 의견 차이가 생기면 상대의 결론보다 그 결론을 만든 기준을 찾아야 한다. “왜 그 방안이 더 좋다고 생각합니까?”라는 질문도 도움이 되지만 “무엇을 가장 중요하게 보고 있습니까?”라고 물으면 더 직접적으로 기준을 확인할 수 있다.
판단 기준이 여러 개라면 우선순위를 정할 필요도 있다. 모든 기준을 완벽하게 충족할 수 없는 상황에서는 어떤 기준을 반드시 지켜야 하고 어떤 것은 일정 범위에서 조정할 수 있는지 나누어야 한다. 예를 들어 개인정보 보호 기준은 양보하기 어려운 조건일 수 있지만 시행 지역의 수나 시작 시점은 조정할 수 있다. 이 구분이 되면 의견 차이를 대안으로 연결하기 쉬워진다.
같은 사실을 보고 다른 결론을 내렸다고 해서 반드시 한쪽이 비논리적인 것은 아니다. 논리의 차이는 때로 사실의 차이가 아니라 가치와 판단 기준의 차이에서 생긴다. 이 사실을 이해하면 의견 차이를 더 정확하게 다룰 수 있다.
