[질문 055] 예상하지 못한 문제를 해결한 경험을 말씀해 주십시오
[출제의도]
지원자가 계획과 다른 상황이 발생했을 때 당황하지 않고 문제를 구조적으로 파악할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
임시조치와 근본적인 해결을 구분하고 필요한 사람과 협력한 과정이 중요하다.
문제 해결 이후 재발 가능성을 점검한 행동도 함께 평가한다.
[답변 요령]
기존 계획으로 대응하기 어려웠던 구체적인 돌발상황을 선택한다.
문제의 원인과 영향범위, 즉시 조치가 필요한 부분을 먼저 확인했다고 설명한다.
가능한 대안을 비교하고 관계자와 역할을 나누어 실행한 행동을 제시한다.
문제 해결 결과와 함께 재발방지 또는 비상대응 방식을 마련한 내용을 설명한다.
[답변 예시]
“행사 당일 예약한 장비가 작동하지 않아 예정된 발표를 진행하기 어려운 상황이 발생했습니다.
저는 먼저 대체장비의 사용 가능 여부와 발표자료의 다른 전달방법을 확인하고, 한 명은 장비업체에 연락하고 다른 한 명은 인쇄자료를 준비하도록 역할을 나누었습니다.
대체장비를 확보하여 일정을 크게 늦추지 않았고 이후에는 행사 전날 장비점검과 예비자료 준비를 필수절차로 추가했습니다.”
[후속 질문]
① 본인이 문제를 미리 예상하지 못한 책임은 없습니까
“장비가 준비되어 있다는 사실만 확인하고 실제 작동상태를 점검하지 않은 부분은 부족했습니다.
이후에는 준비 여부와 작동 여부를 구분하여 확인하도록 점검항목을 보완했습니다.”
② 대체장비를 구하지 못했다면 어떻게 했겠습니까
“발표의 핵심목적을 유지할 수 있도록 인쇄자료와 구두설명으로 진행하는 대안을 사용했을 것입니다.
참석자에게 상황과 변경된 진행방식을 먼저 안내하여 불편을 줄였을 것입니다.”
③ 돌발상황에서 가장 중요하게 생각한 기준은 무엇입니까
“문제를 완벽히 복구하는 것보다 참석자의 안전과 전체 일정의 핵심목적을 유지하는 것을 우선했습니다.
그 기준에 따라 즉시 가능한 대안부터 실행했습니다.”
[피해야 할 답변]
당황하지 않고 임기응변으로 해결했다는 말만 하거나 자신이 모든 문제를 혼자 해결한 것처럼 설명해서는 안 된다.
일시적인 해결만 강조하고 원인 확인과 재발방지를 언급하지 않는 답변도 피해야 한다.