[질문 064] 의사소통의 오류나 오해를 바로잡은 경험을 말씀해 주십시오
[출제의도]
지원자가 의사소통 오류를 상대방의 이해 부족으로 돌리지 않고 자신의 전달방식도 점검할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
오해의 내용을 신속히 확인하고 업무에 미치는 영향을 줄인 행동이 중요하다.
이후 같은 오류가 반복되지 않도록 소통방법을 바꾼 경험도 평가한다.
[답변 요령]
잘못 전달되거나 서로 다르게 이해한 구체적인 상황을 선택한다.
누가 잘못했는지를 따지기 전에 각자가 이해한 내용을 확인했다고 설명한다.
정확한 기준과 역할, 기한을 다시 정리하여 공유한 행동을 제시한다.
오해 해결 결과와 이후 의사소통 방식을 개선한 내용을 설명한다.
[답변 예시]
“공동업무에서 제가 ‘금요일까지 초안을 준비해 달라’고 전달했는데 상대방은 금요일 회의 후 작성하는 것으로 이해해 일정이 늦어진 적이 있습니다.
저는 상대방의 잘못으로 단정하지 않고 제가 완료시점과 사용목적을 분명히 설명하지 않았다는 점을 인정한 뒤, 필요한 범위를 다시 정하고 일부 자료를 함께 분담했습니다.
이후에는 요청사항을 담당자·결과물·완료시점으로 나누어 서면으로 확인하는 습관을 들였습니다.”
[후속 질문]
① 상대방도 확인하지 않은 책임이 있지 않습니까
“상대방도 불명확한 부분을 확인할 필요가 있었지만 요청한 사람으로서 제가 기준과 기한을 명확히 전달할 책임이 더 컸다고 생각합니다.
책임을 따지기보다 일정 복구를 먼저 진행했습니다.”
② 서면으로만 소통하면 관계가 딱딱해지지 않습니까
“중요한 업무는 대화 후 핵심내용을 짧게 정리하여 서로의 이해를 확인하는 방식으로 사용했습니다.
모든 대화를 문서화하려는 것이 아니라 오류 가능성이 큰 내용만 명확히 남겼습니다.”
③ 오해로 이미 피해가 발생했다면 어떻게 했겠습니까
“영향받은 일정과 관계자를 확인하고 즉시 변경사항을 안내했을 것입니다.
필요한 경우 책임자에게 상황과 복구계획을 보고하고 추가 지연을 막았을 것입니다.”
[피해야 할 답변]
상대방이 자신의 말을 제대로 듣지 않아 생긴 문제라고 책임을 돌려서는 안 된다.
사과하고 다시 설명했다는 내용만 말하고 업무복구와 의사소통 방식의 개선을 제시하지 않는 답변도 피해야 한다.