[질문 081] 처리 결과에 불만을 품은 민원인이 책임자를 부르라고 하면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 민원인의 책임자 면담 요구를 자신의 업무에 대한 공격으로 받아들이지 않는지를 확인하는 질문이다.
민원인의 불만 원인과 기존 처리과정에 오류가 없는지를 먼저 확인해야 한다.
담당자로서 설명할 부분과 책임자의 판단이 필요한 부분을 구분하는 태도도 중요하다.
[답변 요령]
민원인의 말을 중단시키지 않고 어떤 처리 결과와 설명에 불만이 있는지 확인한다.
기존 업무처리의 기준과 사실관계, 안내 과정에 오류가 없었는지 점검한다.
담당자로서 설명할 수 있는 내용은 근거와 후속절차를 포함하여 다시 안내한다.
책임자의 판단이나 면담이 필요한 경우 현재 상황을 정리하여 공식적으로 연결한다.
[답변 예시]
“먼저 민원인이 어떤 처리 결과와 설명에 불만을 느끼는지 차분하게 듣겠습니다.
처리기준과 진행과정에 잘못이 없는지 다시 확인하고 제가 설명할 수 있는 부분은 근거와 가능한 후속절차까지 안내하겠습니다.
책임자의 판단이 필요한 사안이라면 민원내용과 현재까지의 처리상황을 정확히 정리하여 면담을 요청하겠습니다.”
[후속 질문]
① 민원인이 담당자와는 더 이상 이야기하지 않겠다고 하면 어떻게 하겠습니까
“책임자 면담을 요구하는 이유와 긴급성을 확인한 뒤 기관의 민원응대 절차에 따라 연결하겠습니다.
다만 사실관계와 기존 처리내용을 책임자에게 정확히 전달하여 같은 설명이 반복되지 않도록 하겠습니다.”
② 책임자가 자리에 없다면 어떻게 하겠습니까
“부재 사실과 가능한 면담시간, 다른 책임자가 대응할 수 있는지를 안내하겠습니다.
즉시 답변할 수 없는 경우에는 연락처와 민원내용을 확인하고 약속한 시점에 반드시 회신하겠습니다.”
③ 민원인의 요구가 명백히 부당해도 책임자를 불러야 합니까
“요구가 부당하더라도 책임자 면담을 요청할 수는 있으므로 기관의 절차에 따라 판단하겠습니다.
다만 책임자가 온다는 이유로 처리기준이 달라지거나 수용할 수 없는 요구를 약속하지는 않겠습니다.”
[피해야 할 답변]
담당자인 자신이 모두 설명했으므로 책임자를 부를 필요가 없다고 대립해서는 안 된다.
민원인을 빨리 돌려보내기 위해 아무런 설명 없이 책임자에게 넘기는 답변도 피해야 한다.