[질문 084] 법과 제도상 들어줄 수 없는 요구를 민원인에게 어떻게 설명하겠습니까
[출제의도]
지원자가 수용할 수 없는 요구를 단순히 규정 때문이라고 거절하지 않고 이유를 이해하기 쉽게 설명할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
적용되는 기준과 민원인의 상황을 연결하여 설명해야 한다.
요구를 받아들일 수 없더라도 가능한 다른 절차나 대안을 적극적으로 확인하는 태도가 중요하다.
[답변 요령]
민원인의 요구와 그 요구를 하게 된 사정을 먼저 충분히 확인한다.
적용되는 법령과 기준, 수용할 수 없는 핵심 이유를 쉬운 말로 설명한다.
같은 기준이 적용되는 이유와 임의로 예외를 인정할 수 없는 점을 안내한다.
이의신청과 보완, 다른 지원제도 등 이용 가능한 대안이 있는지 확인한다.
[답변 예시]
“먼저 민원인이 원하는 결과와 그 이유를 정확히 확인하겠습니다.
요구를 수용할 수 없다면 관련 기준을 그대로 읽어 주기보다 어떤 요건이 충족되지 않았고 임의로 예외를 인정할 경우 어떤 형평성 문제가 생기는지를 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
이후 보완할 수 있는 사항이나 이의신청, 다른 지원방법이 있는지도 함께 안내하겠습니다.”
[후속 질문]
① 민원인이 법을 모르니 공무원이 융통성을 발휘해야 한다고 하면 어떻게 하겠습니까
“국민의 불편을 줄이기 위해 가능한 절차와 대안을 적극적으로 찾는 것은 필요합니다.
그러나 법적 근거 없이 결과를 바꾸는 것은 다른 국민과의 공정성을 해칠 수 있으므로 허용되는 범위 안에서 해결방법을 찾겠습니다.”
② 규정이 불합리하다고 생각되면 예외를 적용할 수 있습니까
“담당자가 개인적으로 규정을 적용하지 않을 수는 없습니다.
현재 기준에 따라 처리하면서 불합리한 사례와 영향을 정리하여 공식적인 제도개선을 건의하겠습니다.”
③ 대안이 전혀 없다면 어떻게 설명하겠습니까
“가능하지 않은 일을 희망적으로 말하지 않고 현재 제도에서 지원하기 어렵다는 사실을 정확하게 설명하겠습니다.
민원인이 이용할 수 있는 상담기관이나 향후 제도변경 확인방법이 있다면 그 범위까지 안내하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
규정이므로 어쩔 수 없다는 말만 반복하거나 민원인이 법을 이해하지 못한다고 탓해서는 안 된다.
민원인의 불만을 줄이기 위해 가능성이 없는 예외나 향후 승인을 약속하는 답변도 피해야 한다.