[질문 086] 고령의 민원인이 같은 질문을 반복하면 어떻게 안내하겠습니까
[출제의도]
지원자가 반복 질문을 민원인의 태도 문제로 보지 않고 정보이해와 기억의 어려움을 고려할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
쉬운 표현과 단계적인 설명, 서면자료 등 다양한 방법을 활용해야 한다.
도움을 제공하면서도 개인정보와 본인의 의사결정권을 존중하는 태도가 중요하다.
[답변 요령]
민원인이 이해하지 못한 부분이 무엇인지 한 번에 한 가지씩 확인한다.
전문용어를 줄이고 처리순서와 준비사항을 짧은 문장으로 반복하여 설명한다.
필요한 내용을 큰 글씨의 메모나 안내문으로 제공하고 다시 말해 보도록 요청한다.
가족 등의 도움이 필요해도 민원인의 동의와 개인정보 보호를 먼저 확인한다.
[답변 예시]
“같은 질문을 반복한다고 서두르지 않고 어느 부분을 이해하기 어려워하는지 확인하겠습니다.
절차를 한 단계씩 쉬운 말로 설명하고 준비서류와 방문일정을 큰 글씨로 적어 드린 뒤 민원인이 이해한 내용을 다시 확인하겠습니다.
가족의 도움이 필요하다면 민원인의 동의를 받은 범위에서만 정보를 공유하겠습니다.”
[후속 질문]
① 다른 민원인이 많이 기다리고 있다면 어떻게 하겠습니까
“기본적인 안내를 마친 뒤 추가 도움이 필요한 부분은 별도의 상담창구나 가능한 시간을 안내하겠습니다.
대기 중인 다른 민원인의 상황도 알리고 동료의 지원을 받을 수 있는지 확인하겠습니다.”
② 가족에게 바로 전화해서 설명하면 더 빠르지 않습니까
“민원인의 동의 없이 가족에게 개인정보와 민원내용을 전달해서는 안 됩니다.
본인의 의사를 먼저 확인하고 정당한 대리권이나 동의가 있는 범위에서 안내하겠습니다.”
③ 인지기능에 문제가 있어 보이면 어떻게 하겠습니까
“외형이나 반복 질문만으로 판단하지 않겠습니다.
본인의 의사와 이해 정도를 확인하고 안전이나 권리보호에 우려가 있다면 기관의 관련 절차와 지원기관 연계 가능성을 검토하겠습니다.”
[피해야 할 답변]
같은 설명을 계속 반복해 주기만 하면 된다고 답하거나 고령자는 이해가 느리다고 일반화해서는 안 된다.
가족에게 모든 업무를 대신 처리하도록 요구하여 민원인의 권리를 배제하는 답변도 피해야 한다.