[질문 087] 디지털 이용이 어려운 민원인이 온라인 신청에 도움을 요청하면 어떻게 하겠습니까
[출제의도]
지원자가 디지털 행정의 편의성과 정보취약계층의 접근권을 함께 고려할 수 있는지를 확인하는 질문이다.
신청을 대신 처리하기보다 민원인이 스스로 내용을 확인하고 결정할 수 있도록 지원해야 한다.
개인정보와 인증정보를 안전하게 다루는 태도도 중요하다.
[답변 요령]
민원인이 어느 단계에서 어려움을 겪는지 확인하고 신청절차를 단계별로 설명한다.
가능한 경우 민원인이 직접 입력하도록 옆에서 안내하고 제출 전 내용을 확인하게 한다.
비밀번호와 인증번호 등 민감한 정보는 공무원이 대신 보관하거나 입력하지 않는다.
온라인 이용이 어려운 경우 대면·서면 등 공식적인 대체 신청방법이 있는지 안내한다.
[답변 예시]
“먼저 온라인 신청의 어느 단계에서 어려움을 겪는지 확인하겠습니다.
민원인이 화면을 직접 보며 입력할 수 있도록 단계별로 안내하고 제출 전 신청내용을 스스로 확인하도록 돕겠습니다.
비밀번호나 인증번호를 대신 관리하지 않으며 온라인 이용이 어렵다면 대면이나 서면 등 허용된 다른 신청방법도 안내하겠습니다.”
[후속 질문]
① 시간이 오래 걸리니 공무원이 대신 입력하면 되지 않습니까
“입력 보조가 허용되는 범위는 확인할 수 있지만 민원인의 의사와 개인정보를 대신 결정해서는 안 됩니다.
중요한 항목과 동의내용은 본인이 직접 확인하도록 하겠습니다.”
② 민원인이 휴대전화 비밀번호를 알려주겠다고 하면 어떻게 하겠습니까
“비밀번호와 인증정보는 본인이 직접 입력하도록 안내하겠습니다.
업무가 끝난 뒤에도 정보가 남지 않도록 공용기기 사용과 로그아웃 여부를 확인하겠습니다.”
③ 모든 행정을 온라인으로 바꾸는 것이 더 효율적이지 않습니까
“온라인 방식은 편리하지만 디지털 접근이 어려운 국민이 배제될 수 있습니다.
대면과 전화, 서면 등 필요한 보완수단을 유지하고 이용자의 실제 접근성을 함께 점검해야 합니다.”
[피해야 할 답변]
친절을 이유로 비밀번호와 인증번호를 받아 신청을 전부 대신 처리해서는 안 된다.
온라인 신청이 원칙이므로 가족이나 주변 사람에게 도움을 받으라고 돌려보내는 답변도 피해야 한다.