고령의 민원인이 같은 질문을 반복하면 어떻게 안내하겠습니까
지원자가 반복 질문을 민원인의 태도 문제로 보지 않고 정보이해와 기억의 어려움을 고려할 수 있는지를 확인하는 질문이다. 쉬운 표현과 단계적인 설명, 서 면자료 등 다양한 방법을 활용해야 한다. 도움을 제공하면서도 개인정보와 본인의 의사결정권을 존중하는 태도가 중요하다.
- 민원인이 이해하지 못한 부분이 무엇인지 한 번에 한 가지씩 확인한다.
- 전문용어를 줄이고 처리순서와 준비사항을 짧은 문장으로 반복하여 설명한다.
- 필요한 내용을 큰 글씨의 메모나 안내문으로 제공하고 다시 말해 보도록 요청한다.
- 가족 등의 도움이 필요해도 민원인의 동의와 개인정보 보호를 먼저 확인한다.
같은 질문을 반복한다고 서두르지 않고 어느 부분을 이해하기 어려워하는지 확인하겠습니다. 절차를 한 단계씩 쉬운 말로 설명하고 준비서류와 방문일정을 큰 글씨로 적어 드린 뒤 민원인이 이해한 내용을 다시 확인하겠습니다. 가족의 도움이 필요하다면 민원인의 동의를 받은 범위에서만 정보를 공유하겠습니다.
1. 다른 민원인이 많이 기다리고 있다면 어떻게 하겠습니까
기본적인 안내를 마친 뒤 추가 도움이 필요한 부분은 별도의 상담창구나 가능한 시간을 안내하겠습니다. 대기 중인 다른 민원인의 상황도 알리고 동료의 지원을 받을 수 있는지 확인하겠습니다.
2. 가족에게 바로 전화해서 설명하면 더 빠르지 않습니까
민원인의 동의 없이 가족에게 개인정보와 민원내용을 전달해서는 안 됩니다. 본인의 의사를 먼저 확인하고 정당한 대리권이나 동의가 있는 범위에서 안내하겠습니다.
3. 인지기능에 문제가 있어 보이면 어떻게 하겠습니까
외형이나 반복 질문만으로 판단하지 않겠습니다. 본인의 의사와 이해 정도를 확인하고 안전이나 권리보호에 우려가 있다면 기관의 관련 절차와 지원기관 연계 가능성을 검토하겠습니다.
같은 설명을 계속 반복해 주기만 하면 된다고 답하거나 고령자는 이해가 느리 다고 일반화해서는 안 된다. 가족에게 모든 업무를 대신 처리하도록 요구하여 민원인의 권리를 배제하는 답변도 피해야 한다.
