디지털 이용이 어려운 민원인이 온라인 신청에 도움을 요청하면 어떻게 하겠습니까
지원자가 디지털 행정의 편의성과 정보취약계층의 접근권을 함께 고려할 수 있는지를 확인하는 질문이다. 신청을 대신 처리하기보다 민원인이 스스로 내용을확인하고 결정할 수 있도록 지원해야 한다. 개인정보와 인증정보를 안전하게 다 루는 태도도 중요하다.
- 민원인이 어느 단계에서 어려움을 겪는지 확인하고 신청절차를 단계별로 설명한다.
- 가능한 경우 민원인이 직접 입력하도록 옆에서 안내하고 제출 전 내용을 확인하게 한다.
- 비밀번호와 인증번호 등 민감한 정보는 공무원이 대신 보관하거나 입력하지 않는다.
- 온라인 이용이 어려운 경우 대면·서면 등 공식적인 대체 신청방법이 있는지 안내한다.
먼저 온라인 신청의 어느 단계에서 어려움을 겪는지 확인하겠습니다. 민원인이 화면을 직접 보며 입력할 수 있도록 단계별로 안내하고 제출 전 신청내용을 스스로 확인하도록 돕겠습니다. 비밀번호나 인증번호를 대신 관리하지 않으며 온라인 이용이 어렵다면 대면이나 서면 등 허용된 다른 신청방법도 안내하겠습니다.
1. 시간이 오래 걸리니 공무원이 대신 입력하면 되지 않습니까
입력 보조가 허용되는 범위는 확인할 수 있지만 민원인의 의사와 개인정보를 대신 결정해서는 안 됩니다. 중요한 항목과 동의내용은 본인이 직접 확인하도록 하겠습니다.
2. 민원인이 휴대전화 비밀번호를 알려주겠다고 하면 어떻게 하겠습니까
비밀번호와 인증정보는 본인이 직접 입력하도록 안내하겠습니다. 업무가 끝난 뒤에도 정보가 남지 않도록 공용기기 사용과 로그아웃 여부를 확인하겠습니다.
3. 모든 행정을 온라인으로 바꾸는 것이 더 효율적이지 않습니까
온라인 방식은 편리하지만 디지털 접근이 어려운 국민이 배제될 수 있습니다. 대면과 전화, 서면 등 필요한 보완수단을 유지하고 이용자의 실제 접근성을 함께 점검해야 합니다.
친절을 이유로 비밀번호와 인증번호를 받아 신청을 전부 대신 처리해서는 안 된다. 온라인 신청이 원칙이므로 가족이나 주변 사람에게 도움을 받으라고 돌려 보내는 답변도 피해야 한다.
