제3장 이유와 근거를 골라 논리를 세운다
4. 결과만 말하지 말고 과정과 조건도 함께 본다
어떤 결과가 나타났다고 해서 그 결과가 왜 나타났는지 바로 알 수 있는 것은 아니다. “새로운 방식으로 처리시간이 30퍼센트 줄었습니다.”라는 문장은 좋은 성과처럼 보인다. 그러나 어떤 업무의 처리시간인지, 언제 측정했는지, 무엇과 비교했는지, 업무량과 인력 조건은 같았는지 알 수 없다. 숫자는 구체적이지만 판단하기 위해 필요한 조건이 빠져 있다. 조금 더 정확하게 말하면 다음과 같다.
두 부서에서 같은 유형의 신청자료 200건을 처리한 결과 새로운 방식을 적용한 부서의 평균 처리시간이 기존 방식보다 30퍼센트 짧았습니다. 오류율은 두 부서가 비슷했지만 한 달간의 결과이므로 장기적인 효과는 추가로 확인할 필요가 있습니다.
결과뿐 아니라 대상과 비교 조건, 품질과 기간까지 함께 제시했다. 상대는 효과를 인정하면서도 어디까지 확신할 수 있는지를 알 수 있다. 좋은 결과를 말할 때 자신에게 불리한 조건을 빼고 싶은 유혹도 생길 수 있다. 새로운 시스템을 사용한 뒤 처리시간은 줄었지만 오류가 증가했다면 처리시간만 말해서는 전체 효과를 판단할 수 없다. 반대로 오류는 줄었지만 업무에 필요한 시간이 크게 늘어났다면 정확성만으로 성공을 판단하기 어렵다. 하나의 결과를 강조할수록 그 결과와 함께 확인해야 할 다른 지표가 무엇인지도 생각해야 한다.
면접에서도 결과만 강조하는 답변은 충분하지 않을 수 있다. “행사 참여율을 30퍼센트 높였습니다.”라고 말하면 결과는 좋지만 자신이 무엇을 했는지는 알 수 없다. “참여율이 낮은 원인을 확인하기 위해 학생 설문을 실시했고, 가장 선호도가 높은 프로그램을 앞에 배치하고 홍보 채널을 바꾼 결과 신청자가 전년도보다 늘었습니다.”라고 설명하면 행동과 결과의 관계가 보인다. 다만 모든 변화가 자신의 행동 때문이라고 과장해서는 안 된다. 홍보 방식 외에도 행사 일정이나 예산, 프로그램 내용이 바뀌었다면 그 조건도 고려해야 한다.
업무 성과를 비교할 때 비교 대상이 적절한지도 중요하다. 올해의 처리 건수를 지난해와 비교하려면 업무 범위와 인력이 비슷했는지 확인할 필요가 있다. 신규 사업이 추가되었거나 담당 인력이 크게 늘었다면 단순한 수치 비교만으로 효율이 좋아졌다고 판단하기 어렵다. 다른 부서와 비교할 때도 담당 업무의 난이도와 대상이 다르면 같은 기준을 그대로 적용하기 어렵다.
“효과가 있었다.”는 말을 들으면 무엇이 얼마나 변했는지를 확인하는 습관을 들이는 것이 좋다. “문제가 개선됐다.”고 말한다면 어떤 문제가 어떤 기준으로 개선되었는지 확인해야 한다. “업무 만족도가 높아졌다.”면 누구를 대상으로 언제 조사했고 이전 결과와 얼마나 차이가 있었는지 볼 필요가 있다. 결과의 의미는 숫자 자체보다 어떤 조건에서 나온 숫자인가에 의해 달라진다.
논리적인 설명은 좋은 결과를 더 크게 보이게 만드는 것이 아니다. 오히려 그 결과가 나온 과정과 조건을 함께 보여줌으로써 상대가 스스로 판단할 수 있게 하는 것이다. 자신에게 유리한 자료만 강조하기보다 한계까지 함께 설명할 때 말의 신뢰도는 높아진다.
