제3장 이유와 근거를 골라 논리를 세운다
7. 반론과 대안을 검토하면 판단이 더 정확해진다
논리적으로 말한다고 하면 자신의 주장을 잘 뒷받침하는 방법부터 생각하기 쉽다. 그러나 자신의 결론에 유리한 이유만 찾다 보면 처음 내린 판단을 정당화하는 데 집중하게 된다. 더 정확한 판단을 하려면 “내 생각이 틀릴 가능성은 없는가?”, “상대가 반대한다면 어떤 이유가 있을까?”, “다른 방법으로도 같은 문제를 해결할 수 있는가?”를 함께 검토해야 한다.
인력을 추가해야 한다는 주장을 생각해보자. 업무가 밀리고 있다는 사실만 보면 신규 인력을 뽑는 것이 당연해 보일 수 있다. 그러나 가능한 대안은 여러 가지이다. 특정 시간대에 기존 인력을 재배치할 수도 있고, 절차를 단순화할 수도 있다. 반복 문의를 자동안내로 줄이거나 일부 업무를 외부에 맡길 수도 있으며, 접수시간을 분산하는 방법도 있다. 이 가운데 인력 추가가 가장 적절하다면 다른 대안보다 왜 적절한지도 설명할 수 있어야 한다. 예를 들어 다음처럼 말할 수 있다.
현재 처리 지연을 줄이기 위해 바로 신규 채용을 하기보다 오후 시간대의 인력 재배치를 먼저 시행하는 것이 적절합니다. 최근 한 달간 신청의 대부분이 오후에 집중되고 있어 시간대별 불균형이 가장 큰 원인으로 보이기 때문입니다. 2주간 재배 치한 뒤에도 처리시간이 줄지 않는다면 추가 인력을 검토하는 것이 좋겠습니다.
처음부터 하나의 해결책을 확정하지 않고 대안을 비교했다. 이런 방식은 자신의 주장이 약해서가 아니라 판단 과정이 더 충실하다는 것을 보여준다. 반론도 마찬가지이다. “신규 시스템을 전면 도입해야 합니다.”라고 주장한다면 상대는 초기 오류, 교육시간, 개인정보 위험과 비용을 우려할 수 있다. 그 우려가 실제로 타당하다면 무시해서는 안 된다. “처리시간은 줄었지만 개인정보 권한 오류가 아직 해결되지 않았다는 점은 전면 시행 전에 추가로 확인해야 합니다.”라고 인정한 뒤 제안을 시범운영이나 단계적 적용으로 수정할 수 있다.
상대의 반론을 인정하면 자신의 주장이 무너질 것처럼 느낄 수도 있다. 그러나 모든 반론을 부정하는 사람보다 어떤 우려는 타당하고 어떤 우려는 현재 자료로 뒷받침되지 않는지를 구분하는 사람이 더 신뢰받는다. 설득을 위해서는 무조건 자신의 결론을 유지하는 것보다 새로운 정보를 반영해 결론을 수정할 수 있어야 한다. 조건부 판단도 유용하다.
현재 자료만 보면 두 부서에서 시범운영하는 것이 적절합니다. 한 달 운영 후 오류율이 기존 시스템과 같거나 낮고 평균 처리시간이 줄어든다면 다음 단계로 적용 범위를 확대할 수 있습니다.
어떤 조건이 확인되면 판단이 달라질지를 분명하게 했다. 상대도 무엇을 확인해야 다음 결정을 할 수 있는지 알 수 있다. 반론을 검토한다고 모든 가능성을 끝없이 생각할 필요는 없다. 현재 결정을 바꿀 수 있을 정도로 중요한 반론과 현실적인 대안을 보면 된다.
목적은 완벽하게 반박 불가능한 주장을 만드는 것이 아니라 현재 가진 정보 안에서 가장 합리적인 선택을 하는 것이다. 좋은 논리는 처음의 주장을 어떻게든 지키는 데서 만들어지지 않는다. 이유와 근거를 확인하고, 반론과 다른 대안을 검토하면서 자신의 판단 범위를 더 정확하게 만드는 과정에서 만들어진다.
바로 적용해보기
연습 1. 사실과 판단을 구분하기
다음 문장을 읽고 확인 가능한 사실과 판단을 구분해본다.
보고서는 제출일보다 이틀 늦게 제출되었다.
담당자는 업무에 소극적이었다.
설문 응답자의 72퍼센트가 프로그램에 만족한다고 답했다.
현재 신청 절차는 지나치게 복잡하다.
지난달 신청 건수는 전월보다 18퍼센트 증가했다.
판단에 해당하는 문장에는 어떤 사실이 추가되어야 설득력이 생기는지 생각해본다. 예를 들어 “현재 신청 절차는 지나치게 복잡하다.”라고 판단했다면 중복 입력 횟수, 실제 처리시간, 관련 문의 건수와 같은 자료를 확인할 수 있다. 그다음 자신이 최근 회의나 보고에서 사용했던 표현 가운데 “적절하다”, “심각하다”, “비효율적이다”, “충분하지 않다” 같은 평가 표현을 하나 골라본다. 그 판단을 뒷받침하는 구체적인 사실이 있는지 확인하고, 없다면 어떤 자료가 필요할지 정리한다.
연습 2. 약한 근거를 강한 근거로 바꾸기
다음 주장을 살펴본다.
새로운 안내방식이 효과적입니다. 이용자들의 반응이 좋기 때문입니다.
먼저 어떤 부분이 부족한지 생각해본다. ‘반응이 좋다’는 표현은 무엇을 의미하는가. 누구의 반응인지, 어떤 기간의 결과인지, 기존 방식과 비교했는지가 분명하지 않다. 다음처럼 구체화할 수 있다.
새로운 안내방식을 적용한 한 달 동안 신청서 작성과 관련된 문의가 기존보다 줄었습니다. 다만 전체 이용자 만족도까지 높아졌는지는 별도의 확인이 필요합니다.
실제 상황이라면 정확한 자료가 있을 때만 수치를 사용한다. 존재하지 않는 숫자를 만들어 근거를 강하게 보이게 해서는 안 된다. 자신이 자주 사용하는 주장 하나를 정하고 그 근거가 결론과 직접 연결되는지 확인해본다. 근거가 많다면 그중 가장 중요한 두 개만 남겨본다.
연습 3. 반론을 거쳐 결론을 다시 만들기
다음 상황을 생각해본다.
신청자가 늘어나 평균 처리기간이 길어졌다. 처음 생각한 해결책
은 신규 직원 한 명을 채용하는 것이다.
먼저 신규 채용이 필요한 이유를 적는다. 그다음 이 결론에 대한 반론을 생각한다. 특정 시간대에만 업무가 집중되는 것은 아닌가. 절차가 불필요하게 복잡하지 않은가. 반복 문의가 업무량을 늘리고 있지는 않은가. 기존 인력을 시간대별로 재배치할 수는 없는가. 이후 가능한 대안을 두세 가지 비교하고 결론을 다시 만들어본다. 예를 들면 다음과 같이 정리할 수 있다.
현재 단계에서는 신규 채용보다 오후 시간대의 인력 재배치를 먼저 시행하는 것이 적절합니다. 신청의 상당 부분이 오후에 집중되고 있기 때문입니다. 2주간 재배치 후에도 평균 처리기간이 줄지 않으면 추가 인력 배치를 검토하겠습니다.
처음의 결론과 달라져도 상관없다. 이 연습의 목적은 자신의 주장을 끝까지 지키는 것이 아니라 근거와 대안을 확인하면서 더 정확한 판단으로 바꾸는 것이다.
