제4장 복잡한 생각을 짧고 분명하게 정리한다
4. 누가 무엇을 언제까지 할 것인지 분명하게 말한다
업무와 조직의 말에서 자주 나타나는 모호함 가운데 하나는 행동의 주체가 보이지 않는 것이다. “관련 내용 검토가 필요합니다.”, “추가적인 확인이 이루어져야 합니다.”, “향후 개선을 추진할 예정입니다.” 같은 표현은 공식적으로 들리지만 누가 무엇을 해야 하는지는 분명하지 않다. 말하는 사람은 문장을 조심스럽게 만들었다고 생각할 수 있지만 듣는 사람에게는 책임과 행동의 경계가 흐려진다.
“관련 내용을 검토해야 합니다.”라고 말하기보다 “운영팀이 이번 주 금요일까지 이용자 문의기록을 확인해야 합니다.”라고 하면 행동의 주체와 대상, 기한이 보인다. 물론 모든 문장에 담당자와 날짜를 넣을 필요는 없다. 다만 실제 실행이 필요한 내용이라면 최소 한 누가 무엇을 해야 하는지는 분명해야 한다.
수동적인 표현도 필요 이상으로 사용하면 책임이 흐려질 수 있다. “자료가 잘못 전달되었습니다.”라는 말은 사건은 보여주지만 누가 어떤 과정에서 잘못 전달했는지는 알 수 없다. 책임이 아직 확인되지 않았다면 그대로 말할 수 있지만, 이미 사실이 확인됐다면 “영업팀에서 이전 버전의 자료를 전달했고 담당자가 이를 최종 본으로 확인하지 않은 채 사용했습니다.”처럼 실제 과정을 설명하는 편이 정확하다. 여러 사람이 함께 해야 하는 업무는 역할을 나누어 말하는 것이 좋다.
양쪽 부서가 협력해 문제를 해결하겠습니다.
라는 말만으로는 각 부서가 무엇을 하는지 알 수 없다.
정보관리팀은 수요일까지 권한 설정 오류를 수정하고 운영팀은 금요일까지 현장 사용 과정의 문제를 확인하겠습니다. 다음 주 월요일 회의에서 두 결과를 함께 검토하겠습니다.
라고 하면 협업이 실제 행동으로 바뀐다. 요청을 할 때도 대상과 행동, 범위와 기한이 필요한 경우가 많다. “자료를 빨리 보내주세요.”보다 “회의 검토를 위해 내일 오전 10시까지 지난달 이용현황 자료를 보내주십시오.”가 구체적이다. 다만 상대에게 필요 이상으로 세세한 방법까지 지시할 필요는 없다. 무엇이 필요한지와 언제까지 필요한지만 분명하다면 방법은 상대가 선택할 수 있다.
‘이것’, ‘그 부분’, ‘관련 내용’, ‘해당 사항’ 같은 표현도 문맥이 길어질수록 혼란을 만들 수 있다. “그 부분은 다시 확인해 주세 요.”라고 하면 여러 문제가 논의된 뒤에는 어느 부분인지 알기 어렵다. “시스템 권한 설정이 모든 직원에게 동일하게 적용되는지 다시 확인해 주세요.”라고 실제 명사를 사용하는 편이 낫다. 상대와 내가 같은 대상을 가리키고 있다고 확신할 수 없는 경우에는 한번 더 명확하게 표현하는 것이 좋다.
행동의 조건도 중요하다. 항상 같은 행동을 할 수 없는 상황이라면 언제 어떤 조치를 취할 것인지 기준을 정해야 한다. “문제가 생기면 관리자에게 보고한다.”보다 “처리기한을 하루 이상 지키기 어렵거나 이용자의 개인정보와 관련된 오류가 발생하면 즉시 관리자에게 보고한다.”라고 말하면 판단 기준이 분명해진다.
특히 회의나 협의의 마지막에서는 책임과 기한을 다시 확인할 필요가 있다. 논의 과정에서는 모두가 동의한 것처럼 느껴져도 회의가 끝난 뒤 서로 다르게 이해할 수 있기 때문이다. “정리하면 운영팀은 금요일까지 수정안을 작성하고 정보관리팀은 월요일 오전까지 검토 의견을 전달합니다. 화요일 회의에서 최종 확정하는 것으로 하겠습니다.”라고 확인하면 이후의 혼선을 줄일 수 있다. 명확한 말은 무례하거나 딱딱한 말과 다르다. “누가, 무엇을, 언제까지”를 분명하게 하는 것은 상대를 압박하기 위한 것이 아니라 서로 같은 행동을 기대할 수 있도록 기준을 맞추는 일이다.
