제4장 복잡한 생각을 짧고 분명하게 정리한다
5. 복잡한 내용은 한꺼번에 줄이지 말고 묶어서 설명한다
내용이 복잡할수록 무조건 짧게 설명하려고 하면 중요한 관계가 사라질 수 있다. 여러 단계의 절차나 많은 숫자, 여러 대안을 설명해야 하는 상황에서는 내용을 삭제하기보다 먼저 몇 개의 묶음으로 나누는 것이 좋다. 정보가 많을수록 세부 내용을 한꺼번에 제시하기보다 몇 개의 큰 틀로 나누어 설명하는 편이 이해하기 쉽다. 새로운 신청 절차를 설명한다고 해보자. 접수, 본인확인, 서류검토, 추가자료 요청, 심사, 결과 통보, 이의신청까지 일곱 단계가 있다. 처음부터 모든 단계를 세세하게 읽어주면 듣는 사람은 어디까지 들었는지 놓치기 쉽다. 먼저 다음처럼 전체 구조를 보여줄 수 있다.
절차는 크게 세 단계입니다. 먼저 신청과 본인확인을 하고, 다음으로 서류심사를 진행하며, 마지막으로 결과를 통보하고 필요한 경우 이의신청을 받습니다.
전체 틀을 이해한 뒤 각 단계에서 필요한 내용만 설명한다. 복잡한 내용을 단순화한 것이 아니라 큰 덩어리와 작은 덩어리의 순서를 만들어준 것이다. 기본 원칙과 예외도 분리하는 편이 좋다. 처음부터 모든 예외를 함께 설명하면 가장 기본적인 규칙을 이해하기 어렵다. “기본적으로 신청은 매월 말일까지 가능하며 다음 달에 심사합니다.”라고 먼저 설명한 뒤 “다만 긴급지원 대상은 별도의 절차로 수시 신청할 수 있습니다.”라고 예외를 붙이는 식이다. 기본 규칙을 이해해야 예외가 왜 특별한지도 알 수 있다.
여러 대안을 설명할 때는 가능성이 낮은 모든 선택지를 나열할 필요가 없다. 실제로 검토할 수 있는 대안 두세 개를 먼저 정하고 공통 기준으로 비교하는 편이 낫다. 예를 들어 업무 지연을 해결하는 방법으로 신규 채용, 시간대 조정, 절차 단순화, 자동안내, 외부 위탁 등 여러 방안이 있을 수 있다. 그러나 현재 예산과 일정상 실제로 검토할 수 있는 것이 인력 재배치와 자동안내 두 가지라면 그 두 가지를 중심으로 비교하면 된다.
숫자가 많을 때도 하나씩 읽는 것보다 흐름을 먼저 말한다. “1월 120건, 2월 135건, 3월 141건, 4월 167건, 5월 181건……”이라고 모든 숫자를 순서대로 읽으면 상대는 숫자를 기억하느라 의미를 놓치기 쉽다. “최근 5개월 동안 신청 건수가 계속 늘었고 특히 4월 이후 증가 폭이 커졌습니다.”라고 추세를 먼저 설명한 뒤 필요한 대표 수치를 보여주는 편이 이해하기 쉽다.
숫자에는 의미를 붙여야 한다. “응답률이 62퍼센트입니다.”라고만 말하면 높은지 낮은지 알기 어렵다. 이전 조사의 응답률이 40퍼센트였다면 “이전 조사보다 응답률이 22퍼센트포인트 높아졌습니다.”라고 말할 수 있다. 반대로 기준이 없다면 평가를 붙이지 않고 수치만 정확하게 제시하는 편이 낫다.
비율과 실제 건수를 함께 봐야 하는 경우도 있다. “민원이 100퍼센트 증가했습니다.”라는 말은 매우 크게 들리지만 1건에서 2건으로 늘어난 것일 수 있다. 반대로 1퍼센트 증가는 작아 보여도 대상이 수백만 건이라면 실제 건수는 많을 수 있다. 중요한 판단이라면 비율과 실제 규모 중 어느 하나만 보여주지 않는 것이 좋다. 복잡한 내용을 설명할 때 가장 먼저 해야 할 일은 문장을 줄이는 것이 아니다. 전체 내용이 몇 개의 덩어리로 나뉘는지를 찾는 것이다. 큰 구조를 먼저 보여주고 그 안에서 필요한 세부 정보를 설명하면 내용이 많아도 복잡하게 느껴지지 않는다.
