제8장 감정을 다루고 갈등을 풀어가는 대화
2. 감정을 말할 때는 비난보다 상황과 요구를 말한다
자신의 감정을 표현할 때 가장 흔한 방식은 상대의 행동이나 성격을 평가하는 것이다. “당신 때문에 화가 났습니다.”, “너무 무책임합니다.”, “저를 무시하는 것 같습니다.”라고 말한다. 이런 표현은 자신의 감정을 전달하는 것처럼 보이지만 실제로는 상대에 대한 판단이 중심이다. 상대는 감정을 이해하기보다 자신이 비난받고 있다고 느끼기 쉽다.
감정을 조금 더 구체적으로 표현하려면 무슨 일이 있었는지, 그 일이 나에게 어떤 영향을 주었는지, 무엇을 원하는지를 나누어 말할 수 있다. 예를 들어 “당신은 왜 항상 마음대로 일정을 바꿉니까?”라는 말 대신 다음처럼 표현할 수 있다.
오늘 회의 시간이 제 일정 확인 없이 변경되어 준비 시간을 조정해야 했습니다. 갑자기 일정이 바뀌면 다른 업무를 다시 조정해야 해서 부담됩니다. 다음부터 회의 시간을 변경할 때는 확정하기 전에 가능한 시간을 먼저 확인해주셨으면 합니다.
첫 문장은 상황이고, 두 번째는 자신에게 미친 영향이며, 마지막은 요청이다. 상대의 성격을 평가하지 않았지만 무엇이 불편했고 어떻게 바뀌기를 원하는지는 더 명확하다. 가족이나 가까운 관계에서도 비슷하다. “가족을 전혀 생각하지 않는다.”라는 말은 상대 전체를 평가한다. 실제로 불편했던 일이 가족 일정이 정해졌는데 계속 늦게 알게 되는 것이라면 “주말 일정이 당일에 바뀌면 나도 계획을 조정하기 어렵습니다. 중요한 일정은 하루 전에는 함께 확인했으면 좋겠습니다.”라고 말할 수 있다. 문제의 크기가 해결 가능한 수준으로 줄어든다.
감정을 표현할 때 상대의 의도를 단정하지 않는 것도 중요하다. “일부러 나를 무시한 거죠?”라고 말하면 상대가 실제로 어떤 의도로 행동했는지는 확인되지 않은 상태이다. “제가 의견을 말하는 중에 두 번 이야기가 끊겨서 제 의견이 충분히 전달되지 않았다고 느꼈습니다.”라고 말하면 자신이 경험한 사실과 느낌을 중심으로 이야기할 수 있다.
요청은 가능한 한 행동으로 표현하는 것이 좋다. “저를 좀 존중해주세요.”라는 말은 중요한 요구이지만 상대가 무엇을 해야 하는지는 모호하다. “제가 의견을 설명하는 동안에는 중간에 결론을 내리지 말고 끝까지 들어주셨으면 합니다.”라고 바꾸면 행동이 보인다. “소통을 잘했으면 좋겠습니다.”보다 “일정이 변경되면 당일에 서로 알려주기로 합시다.”가 실행하기 쉽다.
그러나 감정을 표현한다고 반드시 상대가 자신의 요구를 받아들여야 하는 것은 아니다. 상대에게도 다른 사정과 요구가 있을 수 있다. 자신의 감정은 자신의 경험을 설명하는 중요한 정보이지만 상대의 행동을 자동으로 결정하는 명령은 아니다. 그래서 자신의 요구를 말한 뒤 상대의 상황도 들어야 한다.
비난하지 않고 말한다는 것은 약하게 말하는 것이 아니다. 오히려 상황과 영향, 요구를 구체적으로 말하기 때문에 무엇을 바꿔야 하는지가 더 선명해진다. 감정적인 상황일수록 사람 전체를 평가하는 표현보다 해결할 수 있는 행동을 말하는 편이 강하고 정확하다.
