제8장 감정을 다루고 갈등을 풀어가는 대화
5. 감정이 높을수록 대화의 범위를 줄여야 한다
감정이 높아질수록 사람은 더 많은 이야기를 꺼내고 싶어진다. 현재 문제를 설명하는 것만으로는 자신의 불편함이 충분히 전달되지 않는다고 느껴 과거 사례까지 가져온다. “이번뿐만 아니라 지난번에도 그랬고 작년에도 비슷한 일이 있었다.”라고 말한다. 그러나 사례가 많아질수록 상대도 하나씩 반박하게 되고 대화는 해결보다 과거 사실을 따지는 방향으로 흘러가기 쉽다.
감정이 높을 때는 오히려 대화의 범위를 의도적으로 줄이는 것이 필요하다. “지난 일 전체를 다시 이야기하기보다 오늘은 이번 자료 제출이 늦어진 문제와 앞으로의 안내 방법만 정리하겠습니다.”라고 할 수 있다. 과거가 중요하지 않다는 뜻이 아니다. 지금 해결할 수 있는 문제부터 다루자는 것이다.
한 번에 하나의 질문만 다루는 것도 도움이 된다. “왜 늦었고, 왜 미리 말하지 않았고, 지난번에도 왜 그랬고, 앞으로 책임질 수있습니까?”라고 여러 질문을 한꺼번에 던지면 상대는 어느 것부터 답해야 할지 모른다. “우선 일정이 늦어진 원인부터 확인하겠습니다.”라고 하나씩 진행하는 편이 낫다.
대화의 목표도 지나치게 크게 잡지 않는다. “앞으로 절대 이런 일이 없도록 합시다.”라는 목표는 현실적으로 확인하기 어렵다. “일정을 지키기 어려울 것으로 예상되면 하루 전에 알려준다.”처럼 다음 행동 하나를 정하는 편이 실행 가능하다. 작은 합의가 반복되면 관계의 신뢰도 다시 만들어질 수 있다.
시간을 제한하는 것도 도움이 될 수 있다. 감정적인 대화가 끝없이 이어지면 서로 같은 말을 반복하게 된다. “지금 20분 동안 이번 일정과 역할만 정리하고 나머지는 내일 다시 이야기합시다.”라고 정할 수 있다. 제한된 시간 안에 무엇을 결정할 것인지 분명히하면 말의 범위도 자연스럽게 줄어든다.
상대가 계속 다른 문제를 꺼낼 때는 무시하지 말고 별도로 남겨 둘 수 있다. “그 문제도 중요하다고 생각합니다. 다만 지금은 납기 일정부터 정하고, 업무 배분 문제는 다음 회의에서 따로 다루겠습니다.”라고 말한다. 상대의 문제를 지우지 않으면서 현재 논의의 초점을 유지하는 방법이다.
갈등이 커질수록 모든 문제를 한 번에 해결해야 할 것처럼 느껴지지만 실제로는 반대이다. 감정이 높을수록 해결할 문제를 작게 만들고, 한 번의 대화에서 결정할 내용을 줄이는 것이 필요하다. 대화의 범위가 좁아지면 사실과 요구도 더 분명하게 보인다.
