AI·로봇 시대의 돌봄서비스 044. 정보공유와 협업체계

정보 공유와 협업체계는 여러 기관이 가진 지식과 권한, 자원을 하나의 개인별 지원 과정으로 연결하는 기반이다. 복합적인 의료·요양·돌봄 욕구에 대응하려면 필요한 정보를 제때 공유하고 누가 어떤 조치를 언제까지 수행할 것인지 명확히 정해야 한다. 다만 건강, 장애, 가족관계, 소득과 주거에 관한 정보는 사생활을 침해할 위험이 크므로 이용자의 통제권과 적법성, 정보 공유의 필요성을 우선하여 판단하고, 이용자와 각 분야의 전문가가 서로의 관점과 책임을 확인하면서 계획을 지속적으로 조정해야 한다.

기관 간 정보 공유는 지원에 필요한 사실과 전문적인 판단을 담당자에게 전달하여 반복적인 욕구 조사, 서비스 누락과 책임 공백을 줄이는 활동이다. 이때 이용자의 목표와 경험을 서로 논의하는 직접적인 의사소통과 문서나 전산 기록을 전달하는 정보 이전을 구분하면 각 방식에 맞는 확인 절차를 마련하기 쉽다 (AHRQ, 2014). 기관이 공동으로 사용하는 최소 정보에는 이용자의 목표와 선호, 현재의 욕구와 위험, 이용 중인 서비스, 예정된 조치, 담당 기관과 연락처 및 계획을 다시 점검할 시점이 포함될 수 있다. 정보에는 출처와 작성일을 표시하고 현재 상황에 맞는지, 정확하고 지원에 필요한 내용인지를 확인하여 추측이나 오래된 기록이 사실처럼 공유되지 않도록 해야 한다. 입원·퇴원이나 담당 기관 변경과 같은 전환 시기에는 문서를 보내는 데 그치지 않고 정보를 받은 담당자가 내용을 이해하고 이후의 조치를 맡았는지 확인해야 한다. 정보를 보내기 전에는 공유 목적, 법적 근거나 이용자의 동의, 정보를 받을 기관, 제공 항목과 전달 방법 및 보관 기간을 확인해야 한다. 통합돌봄 하위 법령은 성명과 연락처, 보호자 연락처, 종합 판정 결과, 퇴원·퇴소 사실과 서비스 욕구의 변화 등 기관이 공유할 수 있는 정보의 종류와 범위를 구체적으로 정하였다(보건복지부, 2025b). 기관 간 협약에는 정보 제공의 목적과 범위, 담당자, 안전한 전달 방법, 오류 정정, 다른 기관으로의 재제공 제한, 정보 파기, 유출 사고 대응과 책임 소재를 명시해야 한다. 정보를 받은 기관은 접수 여부와 처리 결과를 회신하고 잘못되거나 불완전한 정보를 발견하면 제공기관과 즉시 수정하여 같은 오류가 반복되지 않도록 하며, 전송 건수보다 의뢰 처리 시간, 반복 질문의 감소, 서비스 시작 비율, 누락 예방과 이용자의 이해와 신뢰를 중심으로 정보 공유의 성과를 평가해야 한다.

통합지원회의는 여러 기관이 사례를 보고하는 자리가 아니라 다양한 분야의 전문가가 복합적인 욕구와 위험을 함께 살펴보고 실행 가능한 개인별 지원 계획을 결정하는 협의체이다. 현행 제도에서는 시·군·구, 보건소와 읍·면·동, 통합지원 관련 기관, 지정 전문기관 및 보건의료·건강·주거·돌봄 분야의 전문가 등이 개인별 지원 계획을 수립하기 위한 회의에 참여한다(보건복지부, 2025b). 회의 전에는 논의가 필요한 쟁점, 이용자의 목표와 선호, 욕구 조사 결과, 현재 이용 중인 서비스, 충족되지 않은 욕구, 위험 요인과 선택 가능한 대안을 간결하게 정리해야 한다. 이용자가 직접 참여하기 어렵더라도 원하는 방식으로 의견을 미리 확인하고 필요한 경우 가족, 후견인이나 권익옹호자의 도움을 받아 당사자의 의사가 회의의 출발점이 되도록 해야 한다. 각 전문가는 소속 기관에서 제공할 수 있는 서비스만 설명하지 말고 제안의 근거와 한계, 예상되는 효과와 부담 및 다른 지원과의 관계를 함께 제시해야 한다. 회의 자료는 필요한 참여자에게 안전한 방법으로 미리 제공하되 회의 목적과 관련 없는 세부 정보는 가리거나 제외해야 한다. 진행자는 확인된 사실, 이용자의 진술과 선호, 전문가의 판단과 아직 확인되지 않은 추측을 구분하여 논의가 직급이나 권한이 높은 사람의 의견에 좌우되지 않도록 해야 한다. 회의록에는 합의한 목표와 제공 서비스, 담당자, 시작 기한, 비용과 자격 문제, 위험 대응, 이용자에게 설명할 내용과 재검토 날짜를 기록해야 한다. 합의되지 않은 쟁점과 반대 의견도 기록하고 즉시 결정하기 어려운 사안은 추가 욕구 조사, 전문가 자문이나 상위 협의체의 조정 절차와 다음 회의 시점을 정하며, 회의 횟수보다 결정 사항이 기한 안에 실행되었는지, 서비스 공백과 위기가 줄었는지, 목표가 달성되었는지와 이용자가 충분히 참여했는지를 중심으로 성과를 평가해야 한다.

사례관리자는 이용자와 여러 기관 사이에서 정보와 업무가 원활하게 이어지도록 연결하는 하나의 일관된 창구이다. 사례관리자는 여러 기관의 욕구 조사 결과와 서비스 정보를 종합하고 중복되거나 서로 맞지 않는 내용을 확인하며 필요한 담당자를 모아 공동의 우선순위를 정한다. 또한 이용자가 이해할 수 있는 언어와 형식으로 선택 가능한 방법을 설명하고 회의에서 당사자의 목표와 거부 의사가 전문가나 기관의 편의보다 우선되도록 권리를 옹호해야 한다. 복합적인 욕구가 있는 이용자에게 한 명의 조정 담당자를 지정하여 첫 번째 연락 창구, 기관 간 연락과 서비스 의뢰 결과의 확인을 맡기는 방식은 돌봄의 연속성을 높이는 중요한 장치이다(NICE, 2015). 다만 사례관리자는 의사, 간호사, 사회복지사, 공무원과 서비스 제공기관의 법적·전문적 판단을 대신하는 사람이 아니라 각 기관의 책임을 연결하고 지원의 공백을 확인하는 역할을 한다. 지원이 시작될 때 사례관리자는 기관별 역할과 의사결정 권한, 연락 담당자, 답변 기한, 위기 발생 시 책임체계와 인계 조건을 참여자들과 합의해야 한다. 기관 간 의견이 충돌하면 이용자의 목표와 안전을 공통 기준으로 삼아 각 의견의 근거와 현실적인 제약을 확인하고 해결되지 않는 사안은 정해진 상위 책임자에게 단계적으로 보고해야 한다. 서비스를 의뢰한 뒤에는 접수와 자격 판정, 첫 서비스의 시작, 이용자의 수용 여부와 변화된 욕구를 확인하고 그 결과를 참여기관과 공유하여 계획을 수정해야 한다. 사례관리의 질을 유지하려면 교육과 지도·감독, 감당할 수 있는 사례 수, 안전한 기록체계, 휴가와 퇴직 시 대체 담당자와 체계적인 인계를 보장하고, 연락이나 의뢰 건수보다 이용자가 지원 절차를 이해하는지, 약속한 서비스가 실제로 시작되었는지, 충족되지 않은 욕구와 기관 간 책임 공백이 줄었는지를 중심으로 성과를 평가해야 한다(NASW, 2013).

통합돌봄에서 다루는 건강 상태, 장애, 복약, 가족 갈등, 경제 상황, 주거와 돌봄 욕구에 관한 정보는 개인의존엄과 권리에 직접 영향을 미치는 민감한 자료이다. 개인정보는 분명한 목적과 적법한 근거에 따라 필요한 최소한의 범위에서 정확하고 투명하게 처리해야 한다(개인정보 보호법, 2025). 이용자의 동의를 받아 정보를 공유할 때에는 정보를 제공받는 기관, 이용 목적과 항목, 보유·이용 기간, 동의를 거부할 권리와 거부에 따른 영향을 이해하기 쉽게 설명해야 한다. 서비스 제공에 반드시 필요한 정보 처리와 선택적인 연구·홍보·부가서비스 이용을 하나의 문서에 묶어 동의를 강요해서는 안 되며, 이용 목적이 달라지면 법적 근거와 동의 범위를 다시 확인해야 한다. 사례 기록에는 관찰한 사실과 이용자의 진술을 구분하여 객관적으로 작성하고 낙인을 줄 수 있는 표현, 근거 없는 추측과 지원에 필요하지 않은 사생활 정보는 기록하지 않아야 한다. 기관은 담당 업무에 따른 접근 권한, 안전한 본인 확인, 접근 통제, 정보의 전송·저장 보호, 접속 기록 점검, 악성프로그램 방지, 문서와 기기의 물리적 보호, 재난 대비와 안전한 파기 절차를 갖추어야 한다(개인정보 보호법, 2025; 개인정보의 안전성 확보조치 기준, 2026). 정보 접근 권한은 업무에 필요한 기간에만 부여하고 담당자가 바뀌거나 퇴직하면 즉시 조정하며, 대량 열람이나 비정상적인 접속, 무단 출력 등의 이상 행위를 확인해야 한다. 개인정보가 유출되거나 잘못 전송되면 피해 확산 방지, 내부 보고, 영향 확인, 관계기관과 당사자에 대한 통지및 재발 방지 조치를 정해진 절차에 따라 시행해야 한다. 이용자가 자신의 정보를 열람하고 오류의 수정이나 삭제, 처리 중지 또는 동의 철회를 요구하며 침해에 이의를 제기할 수 있는 창구를 쉽게 이용하도록 보장하되, 생명·신체를 보호하기 위해 사전 동의를 받을 수 없는 긴급 상황에서 정보를 사용한 경우에는 그 필요성과 범위, 결정자와 후속 조치를 기록하고 평가 자료에는 개인을 알아보기 어렵게 처리하는 조치를 적용해야 한다.

서비스 연계 플랫폼은 여러 기관의 업무를 하나의 화면에 모아 놓은 전산 도구가 아니라 신청부터 종결까지 지원 과정과 기관별 책임을 연결하는 공동 기반이다. 「의료·요양 등 지역 돌봄의 통합지원에 관한 법률」은 통합지원정보시스템의 구축·운영과 대상자 발굴을 위한 정보 연계의 근거를 마련하고 있다(의료·요양 등 지역 돌봄의 통합지원에 관한 법률, 2024). 플랫폼에는 대상자 발굴과 신청, 욕구 조사, 종합 판정, 개인별 지원 계획, 회의 결정, 서비스 의뢰와 수락, 제공 시작, 모니터링, 계획 변경과 종결의 과정을 연속적으로 기록할 수 있어야 한다. 지역자원 정보에는 서비스 내용뿐 아니라 이용 자격과 비용, 대기 기간, 제공 지역, 방문 가능 여부, 접근성과 현재 이용 가능 여부를 포함하고 정보를 수정할 담당자를 지정해야 한다. 기존 보건의료·복지 시스템의 항목을 표준화하여 연계하면 같은 정보를 반복해서 입력하는 부담을 줄이고 서로 다른 용어와 코드로 발생하는 오류를 예방할 수 있다. 플랫폼의 접근 권한은 기관과 담당 업무, 해당 사례의 참여 여부와 업무 단계에 따라 다르게 부여하고 정보의 열람·수정·전송 기록을 확인할 수 있도록 해야 한다. 이용자에게도 자신의 계획과 담당자, 의뢰 진행 상황, 예정된 서비스와 이의 제기 방법을 확인하고 잘못된 정보를 알릴 수 있는 접근 방법을 제공하는 것이 바람직하다. 디지털 기기나 문자 사용이 어려운 사람을 위해 쉬운 언어, 보조기술과의 호환, 대리 지원 및 전화·방문·서면 등의 비디지털 이용 방법도 유지해야 한다. 플랫폼의 자동 알림이나 인공지능 추천은 서비스 누락과 위험을 발견하는 보조수단으로 활용하되 자격과 지원 우선순위를 자동으로 결정하지 않고 담당자와 이용자가 그 근거를 검토하도록 하며, 접속자 수나 입력 건수보다 처리 기간의 단축, 중복 기록의 감소, 의뢰 완료율, 충족되지 않은 욕구, 서비스의 연속성, 지역 간 격차와 이용자 경험의 개선을 중심으로 성과를 평가해야 한다(배지영, 2026).