AI·로봇 시대의 돌봄서비스 047. 사회서비스의 디지털 전환

사회서비스의 디지털 전환은 신청 접수나 기록 보관을 전산화하는 데 그치지 않고 서비스의 설계와 제공 방식을 자료와 정보망 중심으로 새롭게 구성하는 과정이다. 이용자가 이용하는 온라인 창구와 담당자의 행정시스템을 연결하면 반복적인 서류 제출과 중복 업무를 줄이고 개인의 욕구에 맞게 서비스를 조정할 수 있다(OECD, 2024b). 그러나 기술을 도입하는 것만으로 접근성과 서비스의 질이 자동으로 높아지는 것은 아니며 잘못된 정보와 이용자 배제의 위험도 함께 관리해야 한다. 따라서 사회서비스의 디지털 전환은 행정 효율성뿐 아니라 이용자의 권리, 실무자의 전문성과 대면 지원의 필요성을 함께 고려하는 조직의 변화로 이해해야 한다.

사회서비스 행정의 전산화는 종이 문서와 기관별 장부에 나뉘어 있던 자격, 급여와 서비스 이용 정보를 정보시스템에서 처리하도록 바꾼 것이다. 한국의 행복이음은 사회복지 급여와 서비스의 자격 및 수급 이력을 개인과 가구 단위로 통합하여 지방자치단체의 복지 업무를 지원한다(한국사회보장정보원, 2025). 담당자는이 시스템을 통해 신청 내용을 확인하고 소득·재산 조사, 대상자 선정, 급여 지급과 사후관리 등의 업무를 연속적으로 처리할 수 있다. 공통된 서식과 업무 절차는 지역과 담당자에 따라 처리 방식이 달라지는 문제를 줄이고 업무 진행 상황을 확인할 수 있게 한다. 축적된 행정 자료는 사업의 운영 현황을 파악하고 제도를 개선하기 위한 기초자료로도 활용된다. 행정 전산화의 효과를 높이려면 여러 시스템이 같은 기준에 따라 정확한 정보를 주고받을 수 있어야 한다. 기관마다 대상자를 확인하는 방식이나 정보 항목의 의미가 다르면 담당자가 같은 내용을 다시 입력해야 하고 잘못된 정보가 다른 시스템으로 퍼질 수 있다. 따라서 자료의 공통 기준과 수정 책임자, 오류 정정 절차 및 기관 간 정보 연계의 법적 근거를 명확히 해야 한다. 시스템의 자동 확인 결과가 실제 생활 상황과 다르면 담당자가 원래 자료를 다시 검토하고 이용자가 사실을 설명하거나 정보 수정을 요구할 수 있도록 하여, 전산화가 기존 절차를 화면에 그대로 옮기는 데 그치지 않고 불필요한 단계를 줄이면서 권리 구제와 예외적인 상황의 처리를 보장하는 업무 개선으로 이어지게 해야 한다.

온라인 신청은 이용자가 기관을 직접 방문하지 않고 서비스 정보를 찾고 자격 가능성을 확인하며 신청서와 증빙자료를 제출하는 방식이다. 복지로는 2026년 1 월 기준으로 55종의 복지서비스 온라인 신청, 8종의 민원서비스와 7종의 증명서 발급을 제공하고 있다(한국사회보장정보원, n.d.-b). 이용자는 통합검색과 모의계산을 통해 필요한 급여를 찾아보고 신청 후에는 처리 상태와 결과를 확인할 수 있다. 온라인 상담은 제도에 관한 문의에 답하는 데 그치지 않고 위기 상황을 접 수하여 적절한 기관이나 서비스로 연결하는 기능도 수행한다. 시간과 이동의 제약이 줄어들면 근무시간에 기관을 방문하기 어렵거나 멀리 거주하는 사람의 초기 접근성이 높아질 수 있다. 좋은 온라인 신청 절차는 행정기관의 업무 순서가 아니라 이용자가 정보를 찾고 판단하는 흐름에 맞게 설계해야 한다. 쉬운 용어와 단계별 안내, 임시 저장, 제출 전 확인, 오류 수정과 진행 상황 알림은 신청 중단과 잘못된 정보 입력을 줄이는 핵심 기능이다. 본인 확인과 개인정보 이용 동의는 수집 목적과 범위를 이해하기 쉽게 제시하고 필요한 정보만 요구해야 한다. 상담자가 신청 기록을 함께 확인할 때에는 이용자의 동의를 얻고 일반적인 안내와 공식적인 자격 판정을 명확히 구분하며, 온라인 이용이 어려운 사람에게는 전화·방문·대리 신청 등의 방법을 보장하여 디지털 창구가 새로운 이용 장벽이 되지 않도록 해야 한다.

모바일 기반 서비스는 스마트폰이나 태블릿을 이용하여 복지 정보를 찾고 서비스를 신청하며 상담, 알림과 기관 검색 기능을 이용하도록 하는 서비스이다. 이용자는 생활 현장에서 필요한 정보를 바로 검색하고 카메라로 촬영한 증빙자료를 제출하며 위치정보를 활용하여 가까운 서비스 제공기관을 찾을 수 있다. 처리 기한, 상담 일정과 추가 서류 요청을 알림으로 제공하면 신청 누락이나 서비스 중단을 예방하는 데 도움이 된다. 복지로의 모바일 기능은 서비스 신청뿐 아니라 복지멤버십, 복지지갑, 도움 요청과 복지시설 검색을 하나의 경로에서 제공한다 (한국사회보장정보원, n.d.-b). 현장 실무자도 이동 중에 일정과 이용자 정보를 확인하고 방문 결과를 신속하게 기록하여 서비스 대응 시간을 줄일 수 있다. 모바일 서비스가 확대되더라도 모든 이용자가 개인 기기와 안정적인 통신환경을 갖추고 있다고 보아서는 안 된다. 작은 화면과 복잡한 본인 확인, 데이터 비용, 기기의 공동 사용, 분실과 도난은 서비스 접근과 개인정보 보호에 위험을 일으킬 수 있다. 화면 확대와 음성 읽기, 충분한 색상 대비, 간단한 정보 입력과 느린 통신환경에서도 작동하는 기능을 기본적으로 제공해야 한다. 앱은 필요한 권한만 요청하고 민감한 정보가 화면에 드러나지 않도록 하며 일정 시간이 지나면 자동으로 접속을 종료하도록 구성해야 하고, 전화와 방문 창구를 함께 유지하면서 고령자와 장애인이 참여하는 사용 편의성 평가를 실시해야 한다.

디지털 사례관리는 접수, 욕구 조사, 계획 수립, 서비스 의뢰, 점검, 재조사와 종결에 이르는 전 과정을 정보시스템으로 연결하는 실천 방법이다. 공통된 기록을 사용하면 여러 담당자가 이용자의 변화와 지원 이력을 시간순으로 파악하여 반복적인 질문과 서비스 의뢰의 단절을 줄일 수 있다. 노인맞춤돌봄시스템은 대상자 조사와 서비스 계획, 자격 심의, 서비스 제공과 대상자 관리를 연계하여 표준화된 업무 수행을 지원한다(한국사회보장정보원, n.d.-a). 시스템은 일정 기간 연락하지 못한 대상자, 계획을 다시 검토할 시점과 위험 신호를 알려 주고 활용 가능한 자원을 찾도록 도울 수 있다. 이러한 기능은 사례관리자의 전문적인 판단을 대신하는 결정 수단이 아니라 중요한 정보를 놓치지 않도록 돕는 보조수단이다. 사례관리 기록은 이용자의 생활 경험과 상황을 단순한 선택 항목이나 점수로만 나타내지 않도록 구성해야 한다. 확인된 사실과 이용자의 진술, 실무자의 전문적인 판단을 구분하여 기록하면 이후의 담당자가 정보의 성격과 한계를 정확히 파악할 수 있다. 민감한 정보는 업무에 필요한 사람만 열람하도록 접근 권한을 다르게 부여하고 정보의 조회와 수정 기록을 남겨야 한다. 이용자에게 자신의 정보가 어떻게 활용되는지 설명하고 잘못된 기록을 확인하거나 수정할 절차를 제공하며, 시스템 장애나 담당 기관 변경 시에도 지원이 끊기지 않도록 필수 기록의 인계 기준과 대체 업무 절차를 마련해야 한다.

디지털 전환은 서비스 제공기관의 접수와 배정, 일정 관리, 기록, 비용 청구와 성과 보고를 하나의 업무 과정으로 연결한다. 희망이음은 사회복지시설의 서비스 프로그램과 복지자원, 이용자의 서비스 제공 이력을 통합적으로 관리하도록 지원한다(한국사회보장정보원, n.d.-c). 전자 의뢰와 공동 기록은 부서나 기관 사이의 정보 전달 시간을 줄이고 업무를 인계할 때 정보가 누락되는 것을 예방할 수 있다. 운영 현황을 보여 주는 화면과 자동 집계 기능은 관리자가 대기 인원, 서비스 제공 실적과 인력 배치 상황을 빠르게 파악하도록 돕는다. 반복적인 행정업무가 줄어들면 실무자는 이용자 상담, 관계 형성과 복합적인 욕구의 조정에 더 많은 시간을 사용할 수 있다(OECD, 2024b). 반면 기존 시스템과 연계되지 않는 새로운 시스템을 추가하면 같은 내용을 두번 입력하거나 잦은 알림과 반복적인 보고를 처리해야 하는 디지털 업무가 늘어날 수 있다. 실시간 기록과 원격 연락으로 언제든 대응해야 한다는 기대가 커지면 근무시간의 경계와 실무자의 자율적인 판단이 약해질 위험도 있다. 기관은 시스템을 도입하기 전에 실제 업무 과정과 행정 부담을 분석하고 실무자와 이용자가 설계와 시험에 참여하도록 해야 한다. 도입 후에는 업무별 교육과 현장 지원을 제공하고 오류와 장애, 불필요하거나 부담이 큰 기능을 신속하게 개선할 책임체계를 마련하며, 처리 건수뿐 아니라 직접 서비스에 사용한 시간, 이용자의 경험, 서비스의 연속성, 종사자의 자율성과 업무 부담을 함께 평가해야 한다.