AI·로봇 시대의 돌봄서비스 092. 사회복지사의 역할 변화

AI와 로봇이 사회서비스에 도입되면서 사회복지사의 역할은 서비스를 직접 제공하는 데서 나아가 기술이 개입한 서비스의 전 과정을 이해하고 조정하는 방향으로 확대되고 있다. 사회복지사는 기술을 단순한 업무 도구로 사용하는 사람을 넘어 이용자의 욕구, 권리, 생활 환경을 기술의 선택과 운영에 연결하는 매개자가 되어야 한다. 알고리즘의 결과, 센서의 신호, 로봇의 작동이 실제 돌봄 판단으로 이어지는 과정에서 이용자의 생활 맥락을 해석하는 전문성도 중요해지고 있다. 동시에 디지털 배제, 개인정보 침해, 자동화된 오판을 발견하고 이에 대응하는 권리 옹호 역할도 강화되어야 한다. 디지털 기술을 활용하는 데 필요한 지식·기술·가치를 사회복지 실천과 전문성 개발에 통합하는 것은 현대 사회복지의 기본 과제가되고 있다(BASW & SCIE, 2021).

디지털 사회서비스는 정보통신기술을 활용하여 상담, 신청, 욕구 사정, 사례 관리, 자원 연계, 모니터링 등을 수행하는 사회서비스를 의미한다. 여기에는 전화·화상 상담, 모바일 애플리케이션, 온라인 플랫폼, 웨어러블 기기, 자동화된 안내, 기록 시스템 등이 포함된다. 같은 서비스라도 대면·비대면·혼합 방식에 따라 의사소통의 질, 이용 조건, 위험에 대응하는 방법이 달라질 수 있다. 사회복지사는 각 기술이 어떤 정보를 수집하고 누구에게 전달하며 어떤 판단과 조치를 지원하는지를 전체 서비스 흐름 안에서 이해해야 한다. 기술을 활용한 사회복지서비스에도 대면 실천과 동일한 윤리적 책임이 적용되며, 디지털 환경의 특성을 반영한 추가적인 주의가 필요하다(NASW et al., 2017). 사회복지사는 디지털 방식이 이용자의 서비스 접근을 확대하는지 또는 새로운 장벽을 만드는지를 구체적으로 살펴야 한다. 기기의 보유 여부뿐만 아니라 통신 비용, 디지털 문해력, 장애 접근성, 사용 언어, 사적으로 이용할 수 있는 공간, 도움을 받을 사람의 유무를 함께 확인해야 한다. 온라인 접촉이 편리하더라도 이용자의 표정, 주거 상황, 가족관계의 변화를 충분히 파악하기 어렵다면 대면 방문이나 다른 방식으로 보완할 필요가 있다. 이용자에게는 디지털 방식과 직접적인 인간 접촉을 포함한 가능한 의사소통 방식을 설명하고, 상황과 선호에 따라 접촉 경로를 조정해야 한다. 관계 기반 사회복지를 유지하려면 디지털 전환 과정에서도 빈곤과 배제의 영향을 살피고 인간적 접촉을 선택할 기회를 보장해야 한다 (BASW, 2024).

AI·로봇 기반 서비스가 제안될 때 사회복지사는 이용자가 서비스의 기능, 한계, 위험을 이해할 수 있도록 설명해야 한다. 설명에는 기술이 수행하는 일과 수행하지 못하는 일, 수집하는 정보, 오류 가능성, 사람이 개입하는 조건이 포함되어야 한다. 제품 홍보 자료의 성능 수치만 전달하지 않고 이용자의 실제 생활에서 기대되는 도움과 불편, 이용할 수 있는 비기술적 대안을 함께 비교해야 한다. 인지 기능이나 의사소통에 어려움이 있는 이용자에게는 그림, 시범, 반복 설명, 적절한 의사 결정 지원을 제공하되 본인의 의사를 우선적으로 확인해야 한다. AI 활용에서는 인간의 자율성, 안전성, 투명성, 책임성을 보장하는 설명과 감독 구조가 핵심 원칙이다(WHO, 2021a). 서비스를 선택한 뒤에는 사회복지사가 이용자, 돌봄 기관, 기기 공급자, 가족 사이의 지원과 대응 과정을 조정할 수 있다. 각 기관이 서로 다른 연락 체계를 사용하면 기기 장애나 위험 알림이 발생했을 때 확인과 대응이 지연될 수 있으므로 담당자와 연락 순서를 명확하게 정해야 한다. 이용자가 기술 사용을 어려워하는 경우에는 이를 개인의 실패로 해석하지 않고 기기의 설계, 설치 환경, 교육 방법을 점검해야 한다. 반복적인 오경보, 기능 중단, 예상하지 못한 생활 변화가 발생하면 기술 사용 방법과 서비스 계획을 다시 평가해야 한다. 사회복지 분야의 생성형 AI 지침도 기술의 잠재적 이익뿐만 아니라 오류, 기밀성, 전문적 책임을 검토하는 신중한 실천을 요구한다(BASW, 2025).

기술 적합성 평가는 기술의 일반적인 성능보다 특정 이용자, 돌봄 목표, 생활 환경에 해당 기술이 적절한지를 검토하는 과정이다. 사회복지사는 해결하려는 문제가 무엇인지, 기술을 사용하지 않고도 가능한 대안이 있는지, 예상되는 편익이 위험과 부담보다 큰지를 먼저 확인해야 한다. 평가 항목에는 신체·인지 기능, 주거 환경, 가족관계, 문화적 선호, 통신 여건, 유지 비용, 사생활에 미치는 영향 등이 포함될 수 있다. 개발 과정에서 높은 정확도를 보인 기술도 실제 이용자와 다른 집단의 자료로 학습되었거나 사용 환경이 달라지면 같은 성능을 내지 못할 수 있다. AI 기반 서비스의 안전한 도입을 위해서는 사용 목적, 대상 집단, 이용 환경을 명확히 하고 위험 수준에 맞는 성능 검증, 품질 관리, 인간의 감독 체계를 갖추어야 한다(Vasey et al., 2022; NIST, 2023). 적합성은 도입 전에 한 번 판정하고 끝나는 고정된 속성이 아니라 이용자의 상태, 환경, 기술의 변화에 따라 다시 평가해야 하는 조건이다. 초기에는 제한된 기능과 범위에서 시범적으로 사용하고 이용자가 느끼는 부담, 오류, 실제 서비스 결과를 관찰한 뒤 확대 여부를 결정할 수 있다. 평가에는 개발자가 제공한 성능 자료뿐만 아니라 현장 기록, 이용자의 경험, 실무자의 판단, 독립적인 검증 자료를 함께 활용해야 한다. 중대한 오판, 반복적인 경보 실패, 예상하지 못한 권리 침해가 발생하면 해당 기능을 중지하거나 다른 지원 방식으로 전환할 수 있어야 한다. 보건·돌봄과 사회보장 분야의 AI 준비도는 기술 보유 여부보다 명확한 거버넌스, 담당자의 역량, 적절한 데이터 기반, 도입 이후의 평가 체계를 갖추었는지를 중심으로 판단해야 한다(NIST, 2023; OECD, 2025a; WHO Regional Office for Europe, 2025).

AI와 로봇이 개입한 돌봄에서 사회복지사는 이용자가 기술의 수동적인 대상이되지 않도록 자기 결정, 사생활, 평등한 서비스 접근을 옹호해야 한다. 이용자는 기술 사용 여부를 결정하고 사용 중에도 기능의 변경이나 중단을 요청하며, 가능한 인간적 지원을 선택할 수 있어야 한다. 자동화된 평가나 추천이 급여, 서비스 시간, 위험 등급에 영향을 미친다면 그 결과에 사용된 주요 정보와 기준을 설명받고 오류를 바로잡을 수 있어야 한다. 사회복지사는 의사 표현이 어렵거나 시설과 가족에 의존하는 이용자의 침묵을 동의로 간주하지 않고 본인의 의사를 표현할 수 있도록 지원해야 한다. 권리 기반 디지털 거버넌스는 존엄성, 자율성, 인간관계를 우선하고 감시, 배제, 데이터 오용을 예방하는 방향으로 설계되어야 한다 (IFSW, 2026). 권리 옹호는 개별 이용자의 고충을 해결하는 데서 나아가 기관의 기술 도입, 계약, 운영 기준을 개선하는 활동으로 확대되어야 한다. 사회복지사는 조달 심의, 영향 평가, 윤리 위원회, 품질 평가 등에 참여하여 차별 위험, 정보 보호, 비디지털 방식의 제공 여부를 검토할 수 있다. 공급업체와의 계약에는 오류 수정, 데이터 처리, 사고 통지, 이용자 피해 대응을 담당할 주체가 분명하게 제시되어야 한다. 특정 집단에 반복적으로 불리한 결과가 나타나면 개별 사례의 문제로 처리하지 않고 기술과제도의 구조적 원인을 조사해야 한다. 사회복지 윤리 기준은 기술을 활용하는 경우에도 이용자의존엄성, 자기 결정, 사생활, 기밀성을 보호할 전문적 책임이 유지됨을 분명히 한다(NASW, 2021).

AI·로봇 기반 돌봄은 사회복지사, 보건의료인, 공학자, 데이터 전문가, 법률·개인정보 보호 담당자, 현장 기술자의 협업을 필요로 한다. 사회복지사는 이용자의 생활사, 인간관계, 지역사회 자원, 문화적 의미를 다른 전문직이 이해할 수 있도록 전달하는 역할을 수행한다. 동시에 기술 전문가로부터 모델의 작동 방식, 데이터의 한계, 장애 대응 방법을 확인하여 사례 판단에 반영해야 한다. 협업 과정에서는 전문 용어와 기관별 목표의 차이를 조정하고 이용자의 욕구와 권리가 공동의 목표에서 밀려나지 않도록 해야 한다. 사회복지계는 AI를 회피하기보다 윤리적으로 관여하고 사회복지의 가치가 기술 변화의 방향을 형성하도록 참여할 책임이 있다(IFSW, 2025). 기술이 포함된 사례 관리에서는 사람, 시스템, 기관이 담당하는 업무와 최종적인 판단 책임을 사례 계획에 구체적으로 표시해야 한다. 센서의 경보, AI의 추천, 로봇의 기록은 사례 정보의 일부이며 사회복지사의 면담과 관찰, 이용자의 설명을 대신할 수 없다. 서로 다른 시스템의 정보가 충돌하면 원자료, 생성 시점, 판단 과정을 확인하고 이용자에게 미칠 영향을 중심으로 재검토해야 한다. 정기적인 사례 회의에서는 서비스 결과, 기술 오류, 이용자의 경험, 돌봄 종사자의 업무 부담을 함께 평가하고 필요한 조정을 기록해야 한다. 디지털 돌봄은 기술과 데이터의 연결뿐만 아니라 전문직 간 역할, 인간의 검토, 공적 감독이 결합될 때 지속 가능한 서비스가 된다(NIST, 2023; OECD, 2025a).