제5장 잘 듣는 사람이 핵심을 더 빨리 잡는다
5. 요약하고 확인하면 오해를 줄일 수 있다
상대의 말을 이해했다고 생각하는 것과 실제로 같은 의미로 이해한 것은 다를 수 있다. 특히 내용이 길거나 여러 문제가 함께 나왔을 때는 서로 다른 부분을 중요하게 받아들일 수 있다. 말하는 사람은 일정 문제를 강조했다고 생각하지만 듣는 사람은 비용 문제라고 이해할 수 있다. 이 차이를 확인하지 않고 대화를 계속하면 뒤에서 더 큰 오해가 생긴다. 이때 가장 효과적인 방법 가운데 하나가 상대의 말을 짧게 요약해 되돌려주는 것이다.
말씀하신 내용을 정리하면 시스템 도입 자체보다는 다음 주 바로 시행하는 일정이 가장 걱정되시는 것이군요.
또는
제가 이해한 바로는 추가서류 자체보다 처음 안내에서 그 내용을 듣지 못했고 처리기한이 불분명한 점이 가장 불편하셨던 것 같습니다. 맞습니까?
요약은 상대의 말을 그대로 반복하는 일이 아니다. 여러 내용 가운데 중심을 잡아 자신의 이해가 맞는지 확인하는 것이다. 상대가 “맞습니다.”라고 하면 같은 문제를 보고 있다는 것을 확인할 수 있고, “그것보다 다른 문제가 더 중요합니다.”라고 하면 바로 수정할 수 있다.
요약할 때 자신이 추가한 판단을 조심해야 한다. 상대가 “회의에서 두 번 의견을 말하지 못했습니다.”라고 했는데 “팀장이 계속 무시했다는 말씀이군요.”라고 요약하면 상대의 사실에 자신의 평가를 추가한 것이다. “지난 두 번의 회의에서 의견을 충분히 설명할 기회가 없었다는 말씀이군요.”라고 표현하는 편이 더 정확하다.
상대의 감정까지 포함해 요약할 수도 있다. “처리 자체가 늦어진 것보다 중간 안내가 없어서 언제 끝날지 몰랐던 점이 더 답답하셨던 것 같습니다.”라고 말하면 사실과 감정을 함께 확인한다. 다만 “많이 화가 나셨군요.”처럼 감정의 정도를 지나치게 단정하지 않는 편이 좋다. 상대가 자신의 감정을 다르게 표현할 수도 있기 때문이다.
업무 회의에서는 요약이 결정사항을 확인하는 데 특히 중요하다. 여러 사람이 오랫동안 논의한 끝에 합의한 것처럼 보여도 각자가 다른 결론을 가지고 나갈 수 있다.
정리하면 정보관리팀은 수요일까지 권한 오류를 수정하고 운영팀은 금요일까지 현장 적용 여부를 확인합니다. 다음 주 월요일에 두 결과를 검토한 뒤 전체 시행 여부를 결정하는 것으로 이해했습니다.
이렇게 말하면 누가 무엇을 언제까지 할 것인지 한 번 더 확인할 수 있다. 면접에서도 질문이 길거나 복합적이라면 짧게 확인할 수 있다. “말씀하신 질문은 당시 제가 맡은 역할과 문제를 해결한 방법, 그 과정에서 배운 점까지 함께 말씀드리면 되겠습니까?”라고 확인하면 중요한 요소를 놓치는 것을 막을 수 있다. 다만 단순한 질문까지 매번 되묻는다면 오히려 흐름이 끊길 수 있으므로 질문이 불분명하거나 여러 요소가 포함된 경우에 사용하는 것이 좋다.
좋은 요약은 길지 않다. 상대가 말한 내용을 다시 설명하는 것이 아니라 문제, 영향, 요구 또는 다음 행동 가운데 핵심만 한두 문장으로 확인하는 것이다. 요약한 뒤 “제가 이해한 내용이 맞습니까?”라고 한 번 묻는 것만으로도 많은 오해를 줄일 수 있다.
