제6장 의견이 다를 때 말이 더 중요하다
7. 의견 차이는 결정과 행동으로 마무리해야 한다
의견을 충분히 나누었다고 해서 논의가 끝난 것은 아니다. 서로의 입장을 이해하고 공통점을 찾았더라도 마지막에 무엇을 결정했는지가 분명하지 않으면 같은 논쟁이 다시 시작될 수 있다. 특히 회의에서는 “대체로 이 방향으로 하자”는 분위기만 남고 실제 담당자와 기한이 정해지지 않는 경우가 많다. 예를 들어 다음과 같이 정리할 수 있다.
정리하면 시스템 도입 자체에는 모두 동의하지만 개인정보 권한 오류를 해결하기 전까지는 전면 시행하지 않는 것으로 하겠습니다. 정보관리팀은 수요일까지 권한 오류를 수정하고 운영팀은 금요일까지 현장 적용 가능성을 확인합니다. 다음 주 월요일에 두 결과를 검토한 뒤 시행 범위를 결정하겠습니다.
논의 과정에서 나온 차이가 실제 행동으로 바뀌었다. 누구의 의견이 이겼는지를 강조하지 않고, 무엇이 합의되었고 아직 무엇이 남았는지를 분명하게 했다. 합의되지 않은 부분도 구분해야 한다. 모든 쟁점을 한 번에 해결하지 못할 수 있다. “시범운영 기간은 3개월로 합의했지만 평가 기준 가운데 만족도 목표는 추가 검토가 필요합니다.”라고 남겨두면 다음 논의의 범위가 분명해진다. 해결되지 않은 문제를 마치 합의된 것처럼 넘어가면 이후 더 큰 갈등이 생길 수 있다.
의견 차이가 계속되는 경우에는 결정권과 절차도 확인할 필요가 있다. 충분히 논의했지만 합의가 어렵다면 조직의 정해진 책임자나 의사결정 절차에 따라 결론을 내릴 수 있다. 이때 결정 결과뿐 아니라 어떤 기준으로 결정했는지 설명하면 받아들이기 쉬워진다. 자신의 의견이 채택되지 않았다고 해서 논의가 실패한 것은 아니다. 자신의 우려가 충분히 검토되었고 합의된 절차에 따라 결정되었다면 이후에는 실행에 협력할 필요가 있다. 반대로 새로운 사실이나 중요한 위험이 확인되면 이미 결정된 내용도 다시 검토할 수 있어야 한다.
의견이 다를 때 중요한 것은 끝까지 상대를 설득하는 것이 아니다. 필요한 정보를 확인하고 서로의 기준을 비교한 뒤 현재 조건에서 가장 적절한 선택을 정하는 것이다. 좋은 대화의 마지막에는 감정적인 승패보다 다음에 누가 무엇을 할 것인지가 남아야 한다.
바로 적용해보기
연습 1. 평가를 의견으로 바꾸기
다음 표현을 사람에 대한 평가가 아니라 구체적인 상황과 자신의 판단이 드러나는 문장으로 바꾸어본다.
그 사람은 너무 소극적이다.
팀장이 항상 자기 마음대로 결정한다.
다른 부서는 전혀 협조하지 않는다.
그 제안은 현실성이 없다.
저 사람은 늘 반대만 한다.
예를 들어 “다른 부서는 전혀 협조하지 않는다.”는 다음처럼 바꿀 수 있다.
최근 두 차례 요청한 자료가 합의한 기한까지 전달되지 않아 전체 일정이 늦어졌습니다. 자료 제출 시점을 다시 협의할 필요가 있습니다.
사람에 대한 평가를 줄였더니 실제로 해결해야 할 문제가 보이는지 확인한다.
연습 2. 반대 의견을 세 문장으로 말하기
다음 제안에 반대한다고 가정해본다.
다음 주부터 모든 부서에 새 시스템을 적용합시다.
먼저 자신이 동의하는 부분, 다른 판단을 하는 부분, 가능한 대안을 나누어 생각한다. 다음과 같은 흐름으로 말해본다.
시스템을 도입해야 한다는 점에는 동의합니다. 다만 다음 주부터 전 부서에 동시에 적용하는 것은 현장 교육과 권한 오류 문제 때문에 어렵다고 생각합니다. 두 부서에서 먼저 시행하고 오류를 확인한 뒤 확대하는 것이 좋겠습니다.
이번에는 다른 주제를 정해 같은 구조로 말해본다. 세 문장 안에서 자신의 입장이 분명한지, 사람을 공격하는 표현은 없는지, 가능한 다음 행동이 있는지를 확인한다.
연습 3. 입장 뒤의 이유를 찾아 대안 만들기
다음 상황을 생각해본다.
한쪽은 새 서비스를 다음 달부터 전면 시행해야 한다고 주장한
다. 다른 쪽은 3개월 뒤로 미뤄야 한다고 주장한다.
먼저 두 사람의 입장만 적는다. 그다음 각 입장 뒤의 이유를 추정하되 사실처럼 단정하지 않는다. 빠른 시행을 주장하는 쪽은 이용자 불편이나 계약 일정을 중요하게 볼 수 있고, 연기를 주장하는 쪽은 시스템 안정성과 직원 교육을 중요하게 볼 수 있다. 이후 두 조건을 가능한 한 함께 반영하는 대안을 두 가지 이상 만들어본다. 예를 들면 일부 기능부터 시행하거나 제한된 부서에서 먼저 운영하는 방법이 있을 수 있다. 마지막에는 다음과 같이 실제 행동으로 정리한다.
정보관리팀은 수요일까지 권한 오류를 수정하고 운영팀은 금요일까지 현장 적용 가능성을 확인합니다. 다음 주 월요일에 두 결과를 검토한 뒤 시행 범위를 결정합니다.
이 연습의 목적은 중간에서 무조건 절반씩 양보하는 것이 아니다. 각자의 입장 뒤에 있는 중요한 조건을 찾아 더 나은 선택지를 만드는 것이다.
