제5장 잘 듣는 사람이 핵심을 더 빨리 잡는다
4. 질문의 문장보다 그 뒤의 요구를 듣는다
사람이 원하는 것을 항상 직접 말하는 것은 아니다. “이거 언제까지 기다려야 합니까?”, “이 방법밖에 없습니까?”, “다른 사람들은다 해주던데요?”와 같은 문장은 겉으로는 질문이지만 실제로는 일정 확인, 대안 제시, 예외 적용 같은 요구가 들어 있을 수 있다. 질문의 문장만 문자 그대로 받아들이면 정확한 답을 하면서도 상대가 원하는 문제는 해결하지 못할 수 있다.
상사가 “이 보고서를 오늘 꼭 받아야 합니까?”라고 묻는다고 해보자. 단순히 제출기한을 묻는 것인지, 일정 변경이 가능한지를 확인하는 것인지 맥락을 봐야 한다. “원래 일정은 오늘입니다.”라고만 답하면 질문의 표면에는 답했지만 실제로 알고 싶은 내용에는 답하지 못했을 수 있다. “오늘까지 받으면 내일 회의에 반영할 수 있지만 회의자료 확정이 내일 오후라면 오전까지 조정할 수 있습니다.”라고 설명하면 판단에 필요한 내용을 제공할 수 있다.
“다른 방법은 없습니까?”라는 질문 역시 다양하게 해석될 수 있다. 현재 방안이 싫다는 의미일 수도 있고 비용이 부담된다는 의미일 수도 있으며, 일정이 너무 길어서 더 빠른 방법을 찾는 것일 수도 있다. 이때 바로 다른 대안을 여러 개 제시하기보다 “현재 방식에서 가장 부담되는 부분이 비용인지 일정인지 확인해도 될까요?”라고 묻는 것이 더 효율적일 수 있다.
질문의 배경을 확인하는 질문은 길 필요가 없다. “어느 부분이 가장 걱정되십니까?”, “지금 가장 먼저 확인해야 할 것은 일정입니까, 비용입니까?”, “결정하시려면 어떤 정보가 더 필요하십니까?” 정도면 충분하다. 이런 질문은 상대의 말을 방해하는 것이 아니라 대화의 범위를 좁혀준다.
면접에서도 질문의 의도를 정확히 듣는 것이 중요하다. “힘든 상황에서도 맡은 업무를 끝낸 경험이 있습니까?”라는 질문에는 단순히 힘들었던 경험보다 책임감을 어떻게 행동으로 보여주었는지가 포함될 수 있다. “다른 사람과 의견이 달랐을 때 어떻게 했습니까?”라는 질문에는 의견 차이를 없앤 경험보다 차이를 어떻게 다루었는지가 중요할 수 있다. 질문의 핵심 동사를 놓치지 않아야 준비한 사례를 억지로 끼워 넣지 않게 된다.
고객 불만에서도 표면 질문과 실제 요구가 다를 수 있다. “왜 처음부터 말해주지 않았습니까?”라고 묻는 사람에게 내부 업무 절차를 길게 설명해도 만족하지 않을 수 있다. 실제로는 잘못된 안내에 대한 인정과 앞으로 같은 일이 반복되지 않을 것이라는 조치를 원하는 경우가 있기 때문이다. 이런 경우에는 “처음 안내에서 필요한 내용을 충분히 말씀드리지 못했습니다. 현재 필요한 서류를 다시 확인해드리고 같은 안내 누락이 없도록 절차도 확인하겠습니다.”라고 대응하는 편이 낫다.
다만 상대의 의도를 마음대로 추측해서는 안 된다. “이 사람은 결국 보상을 원하는 거야”, “상사가 내 의견에 반대하는 거야”라고 미리 결론을 내리면 다시 선택적 듣기가 시작된다. 의도를 추정했다면 짧게 확인하는 과정이 필요하다.
잘 듣는 사람은 질문에 바로 답하는 사람만을 의미하지 않는다. 때로는 무엇에 답해야 하는지를 먼저 확인하는 사람이 더 정확하게 듣는다. 상대의 말 뒤에 있는 필요와 판단 기준을 찾으면 불필요한 설명은 줄고 대화는 훨씬 빠르게 핵심으로 들어간다.
