제7장 설명에서 설득으로 넘어가는 법
2. 상대가 무엇을 중요하게 보는지 먼저 알아야 한다
같은 제안도 상대가 무엇을 중요하게 보는지에 따라 설득의 내용은 달라진다. 새로운 업무 시스템을 도입한다고 해보자. 경영진은 비용과 전체 생산성을 중요하게 볼 수 있고, 실무자는 업무량과 사용 편의성을 걱정할 수 있다. 정보관리 담당자는 보안과 기존 시스템의 연동을 중요하게 생각할 수 있으며, 고객은 내부 기술보다 서비스가 얼마나 빨라지고 편리해지는지를 알고 싶어 할 수 있다. 같은 시스템을 이야기한다고 모두에게 같은 설명을 반복해서는 설득력이 떨어질 수 있다.
자신이 중요하다고 생각하는 장점을 앞세우는 것도 흔한 실수이다. 개발 담당자는 새로운 시스템의 기능이 많다는 점을 강조할 수 있다. 하지만 현장 직원이 걱정하는 것이 새로운 기능을 익히는 데 필요한 시간이라면 기능을 더 많이 설명할수록 부담만 크게 느껴질 수 있다. 이때 먼저 “현재 도입에서 가장 걱정되는 부분이 무엇입니까?”라고 물어보는 편이 낫다. 상대의 판단 기준을 알게 되면 제안의 초점도 달라진다. 현장 직원이 업무 중단을 가장 걱정한다면 다음처럼 설명할 수 있다.
전 부서에 한꺼번에 적용하지 않고 두 부서에서 먼저 사용하 겠습니다. 기존 시스템은 한 달 동안 함께 유지하고 사용 중 문제가 생기면 바로 기존 방식으로 처리할 수 있도록 하겠습니다.
새 시스템의 기능이 얼마나 뛰어난지를 설명하지 않았지만 상대의 우려에는 훨씬 직접적으로 답했다. 상대가 중요하게 보는 것을 이해한다고 그 기준에 무조건 맞출 필요는 없다. 상대가 비용만 중요하게 생각해 안전이나 품질을 지나치게 낮추려고 한다면 그 위험을 설명해야 한다. 다만 상대가 왜 그 기준을 중요하게 보는지를 이해한 뒤 자신의 기준과 비교해야 대화가 가능하다. “비용이 중요하다는 점은 동의합니다. 다만 이 경우에는 개인정보 오류가 발생했을 때의 영향이 커서 최소한의 보안 검증은 생략하기 어렵습니다.”라고 말할 수 있다.
질문을 통해 판단 기준을 찾을 수도 있다. “어느 부분이 가장 부담되십니까?”, “결정하시려면 어떤 정보가 더 필요합니까?”, “비용과 일정 가운데 어떤 부분을 더 중요하게 보고 계십니까?”와 같은 질문이 도움이 된다. 상대가 이미 자신의 우려를 말했다면 같은 내용을 다시 묻기보다 그 기준을 반영해 제안을 설명한다.
면접에서도 이 원리는 적용된다. 면접관에게 자신의 강점을 설득하려면 “저는 책임감이 있습니다.”라고 주장하는 데서 끝나지 않고 그 직무에서 책임감이 어떤 행동으로 나타나는지를 보여주어야 한다. 일정 관리가 중요한 직무라면 마감기한을 지킨 경험이, 정확성이 중요한 직무라면 오류를 확인하고 수정한 경험이 더 직접적인 근거가 될 수 있다. 설득은 내가 무엇을 말하고 싶은가보다 상대가 무엇을 기준으로 판단하는가에서 시작한다.
