제7장 설명에서 설득으로 넘어가는 법
4. 장점만 말하지 말고 비용과 위험까지 보여준다
자신의 제안을 설득하려고 하면 장점을 많이 말하고 싶어진다. 새로운 방식이 더 빠르고 편리하며 효율적이고 이용자의 만족도도 높일 수 있다고 설명한다. 그러나 중요한 결정을 해야 하는 사람은 장점만 보는 것이 아니다. 무엇을 얻을 수 있는가와 함께 얼마의 비용이 들고, 어떤 위험이 있으며, 기존 방식에서 무엇을 포기해야 하는지도 판단한다.
제안의 불리한 점을 숨기면 처음에는 설득력이 높아 보일 수 있다. 그러나 상대가 나중에 그 내용을 발견하면 제안 자체보다 말하는 사람에 대한 신뢰가 떨어질 수 있다. “새 시스템을 사용하면 처리시간이 줄어듭니다.”라고만 말했는데 초기 교육에 상당한 시간이 필요하다면 의사결정에 중요한 정보가 빠진 것이다. 다음처럼 말할 수 있다.
새 시스템을 적용하면 반복 입력을 줄일 수 있다는 장점이 있습니다. 다만 초기 교육과 기존 자료 전환에 시간이 필요하고 권한 설정 오류도 추가로 확인해야 합니다. 따라서 전면 도입보다 두 부서에서 먼저 적용해 처리시간과 오류율을 함께 확인하는 것이 적절합니다.
장점과 위험을 함께 말했지만 제안이 약해진 것은 아니다. 오히려 왜 시범운영을 제안하는지 더 잘 이해할 수 있다. 비용도 단순히 금액만을 뜻하지 않는다. 새로운 방식을 도입하는 데 필요한 시간, 직원의 학습 부담, 기존 업무가 잠시 중단되는 영향도 비용이다. 반대로 아무것도 하지 않을 때 생기는 비용도 있다. 시스템을 바꾸는 데 비용이 든다는 이유로 기존 방식을 계속 사용했을 때 처리 지연과 오류가 더 커질 수 있다. 따라서 현재 방식을 유지하는 비용과 새로운 방식을 선택하는 비용을 함께 비교해야 한다.
위험을 설명할 때 지나치게 막연하게 말하는 것도 도움이 되지 않는다. “문제가 생길 수 있습니다.”라고 하면 어느 정도인지 판단하기 어렵다. 가능하면 어떤 문제가 생길 수 있고 그 영향을 어떻게 줄일 수 있는지 설명한다. “초기에는 권한 설정 오류 가능성이 있으므로 시범운영 기간에 관리자 승인 절차를 한 번 더 두겠습니다.”처럼 위험과 대응을 함께 제시할 수 있다.
설득에서는 한계도 중요한 정보이다. 한 달간 시범운영 결과가 좋았더라도 장기적인 효과를 확신하기 어렵다면 그 범위를 밝혀야 한다. “한 달간 두 부서에서 처리시간이 줄었지만 전체 부서에서도 같은 결과가 나타나는지는 추가 확인이 필요합니다.”라고 말한다. 자신의 제안에 유리한 자료를 스스로 제한해서 설명하는 태도는 오히려 신뢰를 높인다. 상대는 보통 완벽한 선택을 찾는 것이 아니라 장점과 비용, 위험을 비교했을 때 현재 조건에서 가장 나은 선택을 찾는다. 설득하는 사람도 그 판단에 필요한 정보를 제공해야 한다.
