제8장 감정을 다루고 갈등을 풀어가는 대화
4. 갈등에서는 사람보다 충돌하고 있는 문제를 찾아야 한다
갈등이 길어지면 처음 무엇 때문에 시작됐는지 알기 어려워지는 경우가 많다. 일정 하나를 놓고 시작된 대화가 상대의 평소 태도, 과거의 실수, 다른 사람과의 관계까지 확대될 수 있다. 그러면 해결해야 할 대상이 너무 커진다. “우리 관계가 문제다.”, “저 사람의 성격이 문제다.”라는 수준으로 올라가면 구체적으로 무엇을 바꿔야 하는지 찾기 어렵다.
갈등을 풀려면 먼저 현재 실제로 충돌하고 있는 것이 무엇인지 한 문장으로 정리해야 한다. 두 사람이 프로젝트 일정 때문에 다투고 있다면 문제는 ‘서로 성격이 맞지 않는다’가 아니라 ‘한 사람은 금요일 제출을 원하고 다른 사람은 품질 검토를 위해 월요일 제출을 원한다’일 수 있다. 이렇게 바꾸면 일정과 품질이라는 두 기준을 비교할 수 있다.
가족 사이에서도 “당신은 집안일을 전혀 하지 않는다.”라는 갈등을 그대로 다루기보다 실제로 어떤 일이 반복되는지 확인할 필요가 있다. 주말 청소가 한 사람에게 계속 몰리는 것이 문제인지, 역할은 나뉘어 있지만 일정이 지켜지지 않는 것이 문제인지에 따라 해결책이 달라진다. 문제를 구체적으로 만들수록 감정적인 평가에서 행동의 조정으로 이동할 수 있다.
여러 문제가 함께 있다면 한꺼번에 해결하려 하지 않는 것이 좋다. 업무 갈등에서 일정 지연, 정보 공유 부족, 역할 불명확, 과거의 감정이 모두 얽혀 있을 수 있다. 이때 “오늘은 우선 이번 주 제출 일정만 결정하고, 역할 기준은 별도로 정리하겠습니다.”라고 대화의 범위를 제한할 수 있다. 한 번의 대화로 모든 문제를 해결하려 할수록 각 문제가 서로 섞인다.
문제를 정리할 때 어느 한쪽의 표현을 그대로 사용하지 않는 것도 중요하다. “A팀의 비협조 문제”라고 정의하면 이미 한쪽에게 책임을 돌린 것이다. “자료 제출기한과 전달 방식이 부서마다 다르게 이해되고 있는 문제”라고 표현하면 양쪽이 함께 확인할 수 있는 쟁점이 된다. 문제를 어떻게 이름 붙이는지가 해결 방법에도 영향을 미친다.
갈등의 핵심을 찾기 위해서는 “무엇 때문에 화가 났습니까?”라는 질문만으로 부족할 수 있다. “지금 상황에서 가장 먼저 바뀌어야 하는 것이 무엇입니까?”, “이 문제가 해결되었다고 느끼려면 무엇이 달라져야 합니까?”라고 물으면 실제 요구를 찾기 쉽다. 감정에서 행동으로 시선을 옮기는 질문이다.
사람을 문제로 정의하면 해결 방법은 상대가 변하는 것밖에 남지 않는다. 그러나 일정, 역할, 정보 공유, 행동과 절차를 문제로 정의하면 여러 대안을 만들 수 있다. 갈등을 해결한다는 것은 사람을 고치는 일이 아니라 함께 조정할 수 있는 문제를 찾아내는 일이다.
