AI·로봇 시대의 돌봄서비스 005. 돌봄서비스의 유형과 기능

돌봄 서비스는 이용자의 특성, 서비스 제공 장소, 지원 목적과제공 방식에 따라 여러 유형으로 나눌 수 있다. 이러한 구분은 서비스 대상을 정하고 인력과 재정을 배분하며 품질 기준을 마련하는 데 활용되지만, 실제 이용자의 필요는 한 가지 유형에만 해당하지 않으므로 대상별·장소별·기능별 서비스가 함께 제공될 수 있다. 분류가 기관의 업무 영역을 나누는 기준으로만 사용되면 다양한 지원이 필요한 이용자가 서로 단절된 서비스를 경험할 수 있다. 따라서 돌봄 서비스의 유형과 기능을 이해하는 목적은 각 유형의 특징을 파악하고 이용자의 필요에 따라 서비스를 연계하고 선택할 수 있는 체계를 마련하는 데 있다.

대상별 돌봄 서비스는 아동, 장애인, 질병이나 사고를 경험한 성인, 노인, 가족돌봄자처럼 공통적인 돌봄 필요를 지닌 집단을 기준으로 구성된다. 아동 돌봄은 안전한 보호와 함께 발달, 놀이, 학습, 정서적 안정, 가족의 양육 기능을 지원하는 성격을 갖는다. 장애인 지원은 기능상의 어려움을 보완하는 데 머물지 않고 자기결정, 의사소통, 이동, 자립생활, 지역사회 참여를 가능하게 하는 데 초점을 두어야 한다. 노인 돌봄은 건강과 일상생활 능력의 변화를 지원하면서 남아 있는 능력과 관계망, 익숙한 생활 환경을 최대한 유지하도록 돕는다. 대상별 분류는 생애 단계와 대표적인 필요를 파악하는 데 유용하지만, 집단에 대한 고정관념으로 개인의 능력과 선호를 미리 판단하는 근거가 되어서는 안 된다. 대상별 제도는 관련 법률과 전문 인력, 급여 기준을 체계화하고 특정 집단의 권리를 명확히 보장할 수 있지만, 한 사람이 장애와 노화, 만성질환, 빈곤, 가족 돌봄 부담을 동시에 겪으면 한 제도의 기준만으로 필요한 지원을 충분히 제공하기 어렵다. 돌봄을 직접 받는 사람을 위한 서비스와 가족 돌봄자를 위한 상담, 교육, 휴식, 소득 지원도 별개의 문제로 나누지 않고 서로 연결된 지원으로 설계해야 한다. 같은 대상 범주 안에서도 필요의 내용과 정도, 생활 목표가 다르므로 개인별 필요를 파악하고 계획을 세워 서비스의 종류와 제공량을 조정해야 한다. 대상별 돌봄 체계는 집단의 특성을 반영하는 동시에 연령이나 자격이 바뀌는 시점에 서비스가 끊기지 않도록 대상 범주 사이의 연계 체계를 마련해야 한다(ILO, 2018).

제공 장소에 따른 돌봄 서비스는 이용자의 가정에서 이루어지는 재가 서비스, 지역사회 기관을 이용하는 통원·주간 서비스, 일정 기간 거주하며 지원받는 시설 서비스로 구분할 수 있다. 재가 서비스는 익숙한 공간과 기존 관계를 유지하면서 필요한 도움을 받을 수 있어 생활의 연속성과 자기결정에 도움이 된다. 지역사회 기반 서비스는 이용자가 가정에 거주하면서 주간 보호, 상담, 재활, 식사, 여가, 사회 참여 프로그램을 이용하도록 지원한다. 시설 서비스는 지속적인 관찰이나 높은 수준의 신체 지원과 안전 관리가 필요한 사람에게 주거와 돌봄을 함께 제공할 수 있다. 장기요양 서비스의 제공 장소도 가정과 시설로 구분되지만, 장소만으로 이용자의 필요 정도나 서비스의 질을 판단할 수는 없다(OECD, 2025d). 재가 서비스가 충분한 이용 시간과 주거 환경 개선, 가족 지원 없이 제공되면 이용자의 고립이 계속되고 돌봄 부담이 가족에게 떠넘겨질 수 있다. 시설 서비스도 단체 일정과 안전 관리의 편의를 우선하면 사생활, 선택권, 지역사회 관계, 개인의 생활 방식이 제한될 위험이 있다. 주간 보호, 단기 보호, 공동생활, 방문 서비스, 휴식 지원과 같은 중간 형태를 활용하면 이용자의 상황에 따라 가정과 지역사회, 시설 사이의 지원을 유연하게 조정할 수 있다. 제공 장소는 이용자의 선호, 위험 수준, 주거 상태, 관계망, 전문 지원의 필요 정도를 고려하여 선택해야하며, 장소가 바뀔 때는 돌봄 계획과 정보를 담당자들이 공유하여 이용자와 가족이 전환의 부담을 홀로 감당하지 않도록 해야 한다.

기능별 돌봄 서비스에는 위험과 학대를 예방하는 보호 기능, 식사·위생·이동·가사를 돕는 일상생활 지원 기능, 건강과 신체 기능의 회복을 돕는 보건·재활 기능이 포함된다. 발달과 학습, 의사소통을 돕는 성장 지원 기능과 관계 형성, 지역 활동을 돕는 사회 참여 지원 기능도 돌봄의 중요한 영역이다. 정서 지원은 불안과 외로움을 줄이고 자신의 경험을 표현하도록 돕는 것으로, 단순한 말벗을 넘어 지속적인 관계와 필요한 전문 서비스의 연계를 포함한다. 가족 지원은 돌봄 방법에 관한 교육, 상담, 휴식, 위기 대응, 경제적 부담 완화를 통해 비공식 돌봄이 지속될 수 있도록 돕는다. 기능을 신체, 활동, 참여, 환경 요인의 관계 속에서 살펴보면 개인의 어려움뿐 아니라 생활을 방해하는 환경적 요인도 지원 대상으로 파악할 수 있다(WHO, 2001, 2016a, 2021b). 하나의 서비스는 여러 기능을 동시에 수행할 수 있으며, 외출 지원은 이동을 돕는 동시에 사회적 관계와 자기결정, 정서적 안정을 높일 수 있다. 기능별 지원은 위험이 커지기 전에 개입하는 예방, 위기에 즉시 대응하는 보호, 잃어버린 능력을 향상하는 회복, 현재 능력을 보존하는 유지, 사회 참여를 확대하는 발전의 과정으로 이어진다. 이용자의 필요를 파악할 때는 현재 하기 어려운 활동뿐 아니라 유지하고 싶은 능력과 새롭게 시도하려는 활동도 함께 확인해야 한다. 서비스 평가는 제공한 업무의 횟수만 집계하지 않고 안전, 기능, 선택권, 관계, 참여, 가족 부담이 실제로 어떻게 달라졌는지 살펴야 하며, 기능과 생활 목표가 바뀌면 서비스 제공량과 방법, 담당 전문 인력을 조정해야 한다.

대면 돌봄은 제공자와 이용자가 같은 공간에서 신체적 지원, 표정과 몸짓의 관찰, 즉각적인 의사소통, 관계 형성을 수행하는 방식이다. 기술 기반 돌봄은 전화와 영상 상담, 모바일 애플리케이션, 감지기, 인공지능, 스마트홈 기기, 돌봄 로봇을 활용하여 정보 제공, 상태 확인, 의사소통, 일부 일상생활 지원을 돕는 방식이다. 기술은 거리와 시간의 제약을 줄이고 위험 신호를 일찍 발견하며 반복적인 기록과 안내를 지원하여 서비스의 접근성과 연속성을 높일 수 있다(보건복지부, 2024b). 반면 디지털 기기와 통신 환경의 격차, 개인정보 침해, 일상적인 감시, 알고리즘 오류, 기술에 대한 지나친 의존은 새로운 소외와 위험을 만들 수 있다. 기술 기반 돌봄은 인간의 접촉과 전문적인 판단을 대신하는 방식이 아니라 이용자와 종사자의 능력을 보조하는 수단으로 이해해야 한다(WHO, 2021c). 제공 방식은 기술의 새로움보다 이용자의 필요, 선호, 의사소통 능력, 위험 수준, 생활 환경, 다른 지원의 유무를 기준으로 선택해야 한다. 신체 접촉과 복잡한 상황 판단, 위기 개입이 필요한 활동은 대면 지원이 중심이 되어야 하며, 기술은 필요한 정보를 제공하고 후속 조치를 연결하는 역할을 맡을 수 있다. 안부 확인, 일정 알림, 복약 안내, 일부 원격 상담은 기술로 보완할 수 있지만, 이상 신호가 발생했을 때 실제로 대응할 사람과 기관이 정해져 있어야 한다. 이용자는 기술의 기능과 한계, 수집되는 정보와 이용 주체, 사용을 중단하는 방법을 설명받고 기술을 사용하지 않을 대안도 선택할 수 있어야 하며, 대면 돌봄과 기술 기반 돌봄은 인간의 관계와 책임을 중심으로 기술의 장점을 활용하는 혼합형 체계로 발전해야 한다.