제6장 의견이 다를 때 말이 더 중요하다
4. 자신의 입장은 분명하게 말하되 공격적으로 말하지 않는다
의견 차이가 생기면 표현이 두 방향으로 흔들리기 쉽다. 관계가 불편해질까 걱정해 자신의 생각을 지나치게 돌려 말하거나, 반대로 답답함 때문에 공격적인 표현을 사용한다. 전자는 자신의 입장이 전달되지 않고 후자는 상대를 방어적으로 만든다. 필요한 것은 부드럽게 말하는 것보다 입장은 분명하지만 사람을 공격하지 않는 표현이다.
“저는 좀 아닌 것 같기도 하고 여러 가지 문제가 있을 수 있으니 다시 한번 생각해보는 것도 괜찮지 않을까 싶습니다.”라고 말하면 반대 의견인지 단순한 우려인지 알기 어렵다. 중요한 결정에서 이렇게 말하면 상대가 동의한 것으로 받아들일 수도 있다. “현재 안은 수정이 필요하다고 생각합니다.”라고 먼저 입장을 밝힌 뒤 이유를 설명하는 편이 낫다.
반대로 “그건 말이 안 됩니다.”라고 하면 입장은 분명하지만 상대의 판단 능력을 부정하는 느낌을 줄 수 있다. “현재 인력과 남은 기간을 고려하면 이 일정은 실행하기 어렵습니다.”라고 말하면 판단의 대상이 사람이 아니라 일정이 된다. 같은 반대라도 표현에 따라 논의를 이어갈 수 있는 가능성이 달라진다.
공격적인 말에는 ‘항상’, ‘절대’, ‘맨날’, ‘전혀’ 같은 단어가 자주 등장한다. “그 부서는 항상 늦습니다.”라고 하면 최근 한두 번의 문제를 상대 전체의 특성으로 확대할 수 있다. “최근 두 차례 자료 제출이 합의한 일정보다 늦었습니다.”라고 말하면 확인 가능한 사실로 돌아간다. 사실을 구체적으로 말할수록 감정적인 평가를 줄이기 쉽다.
자신의 느낌이나 우려를 표현할 때는 이를 사실처럼 단정하지 않는 것이 좋다. “이 방법은 분명히 실패할 겁니다.”보다 “현재 준비 상태로 보면 초기 오류가 많아질 가능성이 걱정됩니다.”라고 말할 수 있다. 그다음 무엇 때문에 그렇게 판단하는지 설명하면 된다.
관계상 표현을 조절해야 하는 상황도 있다. 상급자에게 의견을 말하거나 외부 고객에게 제한사항을 설명할 때 지나치게 단정적인 표현은 부담을 줄 수 있다. 그러나 예의를 갖춘다고 핵심까지 흐릴 필요는 없다. “말씀하신 방향의 취지는 이해하지만 현재 일정으로는 품질 검토가 충분하지 않아 시행 시점을 일주일 조정할 필요가 있다고 생각합니다.”처럼 존중과 입장을 함께 표현할 수 있다.
입장을 분명하게 말하는 것과 상대에게 선택을 강요하는 것도 다르다. “이 방법밖에 없습니다.”라고 말하기 전에 실제로 다른 선택지가 없는지 확인해야 한다. 대안이 있다면 비교할 수 있도록 보여주는 것이 좋다. 자신의 입장을 설명하되 상대가 판단할 수 있는 공간을 남겨두는 것이다.
좋은 의견 표현은 목소리를 낮추는 기술이 아니다. 사람에 대한 평가를 줄이고, 자신의 판단을 구체적인 사실과 기준에 연결하는 것이다. 그렇게 하면 강한 이견도 공격 없이 분명하게 말할 수 있다.
