제6장 의견이 다를 때 말이 더 중요하다
5. 입장보다 그 뒤의 이유를 보면 공통점을 찾기 쉽다
의견이 다를 때 사람들은 주로 각자의 ‘입장’을 말한다. 한쪽은 “이번 달에 시행해야 합니다.”라고 하고 다른 쪽은 “다음 달로 미뤄야 합니다.”라고 한다. 이 두 문장만 놓고 보면 하나를 선택해야 하는 대립처럼 보인다. 그러나 각 입장 뒤에 있는 이유를 살펴보면 공통으로 중요하게 생각하는 것이 발견될 수 있다.
이번 달 시행을 주장하는 쪽은 계약 일정이나 이용자 불편을 줄이는 것을 중요하게 생각할 수 있다. 다음 달 시행을 주장하는 쪽은 오류 가능성과 직원 교육을 걱정할 수 있다. 두 쪽 모두 결국 사업이 실패하지 않고 정상적으로 운영되기를 원하는 것은 같다. 차이는 그 목표를 달성하기 위해 어느 위험을 더 크게 보는가에 있다. 이럴 때 다음과 같이 정리할 수 있다.
두 의견 모두 서비스는 가능한 빨리 시작하되 초기 오류 때문에 다시 중단되는 상황은 피해야 한다는 점에는 같은 것 같습니다. 차이는 시행 시기를 어느 정도로 잡을 것인가에 있습니다.
공통점을 찾았다고 의견 차이가 사라지는 것은 아니다. 그러나 논의의 범위가 “누구 말이 맞는가”에서 “빠른 시행과 안정성을 어떻게 함께 확보할 것인가”로 바뀐다. 이렇게 바뀌면 새로운 선택지를 만들기 쉬워진다.
업무 분담에서도 입장과 이유를 구분할 수 있다. 한 사람은 “이 업무를 우리 팀이 맡을 수 없습니다.”라고 말하고 다른 사람은 “원래 그 팀 업무입니다.”라고 주장할 수 있다. 역할의 경계를 두고 싸우기 전에 왜 맡기 어렵다고 하는지를 들어볼 필요가 있다. 현재 인력이 부족한 것인지, 전문성이 없는 것인지, 책임 기준이 불분명한 것인지에 따라 해결책이 달라진다.
입장 뒤의 이유를 확인할 때 “왜 그렇게까지 반대합니까?”처럼 방어적으로 들리는 질문보다 “그 방안을 적용했을 때 가장 걱정되는 점이 무엇입니까?”라고 묻는 편이 좋다. 또는 “이 결정을 할 때 반드시 지켜야 한다고 생각하는 조건이 무엇입니까?”라고 질문할 수 있다. 이런 질문은 상대가 주장만 반복하지 않고 판단 기준을 설명하게 한다.
자신의 입장 뒤에 있는 이유도 점검해야 한다. 어떤 의견을 오랫동안 주장하다 보면 처음의 목적보다 ‘내 의견이 채택되어야 한다’는 생각이 더 강해질 수 있다. 이때 “내가 반드시 지키려는 것은 무엇인가?”라고 스스로 물어보면 입장과 핵심 필요를 구분할 수 있다.
예를 들어 “회의는 반드시 월요일에 해야 한다.”고 주장했지만 실제로 중요한 것은 월요일이라는 날짜가 아니라 주 초에 업무 우선순위를 확정하는 것일 수 있다. 그렇다면 화요일 오전까지 결정할 수 있는 다른 방식도 가능해진다. 입장을 목적이라고 생각하면 선택지가 줄지만, 목적을 다시 찾으면 방법은 늘어난다.
의견 차이를 풀 때 중요한 것은 상대를 설득해서 자신의 입장으로 끌어오는 것만이 아니다. 서로가 무엇을 지키려고 하는지 확인하고 그 조건을 함께 만족시킬 수 있는 방법을 찾는 것도 중요한 해결 방식이다.
