제4장 한국은 어떤 선택을 해야 하는가
4. 관리와 감독은 어떻게 이루어져야 하는가
3) 성과 평가 및 피드백 체계: 지속적 개선을 위한 운영 기반
외국인 돌봄근로자 제도가 안정적으로 작동하기 위해서는 단순한 관리·감독을 넘어 성과를 체계적으로 평가하고, 그 결과를 정책과 현장 운영에 반영하는 피드백 구조가 반드시 구축되어야 한다. 돌봄 서비스는 일회성 제공으로 끝나는 것이 아니라 지속적으로 제공되고 개선되어야하는 특성을 가지기 때문에, 운영 과정에서 발생하는 문제를 반복적으로 점검하고 수정하는 체계가 없다면 제도의 실효성을 확보하기 어렵다. 따라서 성과 평가와 피드백 체계는 제도의 안정성과 지속가능성을 확보하는 핵심 요소로 이해할 필요가 있다.
먼저 성과 평가는 다양한 지표를 기반으로 다각적으로 이루어질 필요가 있다. 단순히 인력 공급 규모나 고용 유지율과 같은 양적 지표뿐 아니라, 이용자 만족도, 서비스 지속 이용 여부, 돌봄의 질, 근로자의 직무 만족도와 이직률 등 질적 요소를 함께 고려해야 한다. 특히 돌봄 서비스는 이용자의 삶의 질과 직접적으로 연결되는 영역이기 때문에, 이용자의 체감 만족도와 서비스 신뢰도는 가장 중요한 평가 기준으로 활용될 필요가 있다. 이러한 다층적 평가구조는 단순한 행정적 관리 수준을 넘어 실제 서비스의 질을 측정하고 개선하는 데 중요한 역할을 한다.
또한 평가 체계는 일회성 점검이 아니라 정기적이고 반복적인 구조로 운영되어야 한다. 일정 주기별로 기관 평가와 근로자 근무환경 점검을 실시하고, 이를 통해 발견된 문제를 즉각적으로 개선하는 과정이 필요하다. 특히 외국인 돌봄근로자의 경우 언어, 문화, 노동환경 등 다양한 요인이 복합적으로 작용하기 때문에, 초기 적응 단계와 일정 기간 이후의 상황을 구분하여 단계별 평가를 실시하는 것이 효과적이다. 이러한 방식은 문제를 사전에 발견하고 대응할 수 있는 예방적 관리 기능을 강화하는 데 기여한다.
피드백 체계 역시 중요한 역할을 한다. 평가 결과가 단순히 기록에 그치는 것이 아니라 정책 개선과 현장 운영에 실제로 반영되는 구조가 마련되어야 한다. 이를 위해 공공기관은 평가 데이터를 기반으로 제도 운영 방향을 조정하고, 필요 시 교육 내용이나 근로조건 기준을 개선하는 역할을 수행해야 한다. 또한 장기요양기관과 교육기관 역시 평가 결과를 활용하여 현장 교육과 인력 관리 방식을 개선할 필요가 있다. 이러한 순 환적 구조가 형성될 때 제도는 지속적으로 발전할 수 있다.
아울러 외국인 돌봄근로자와 이용자, 기관이 직접 참여하는 의견 수렴 체계도 중요하다. 현장에서 경험하는 문제는 제도 설계 단계에서 충분히 예측하기 어려운 경우가 많기 때문에, 실제 종사자와 이용자의 목소리를 반영하는 것이 필요하다. 이를 위해 정기적인 설문조사, 상담 창구, 간담회 등을 운영하고, 수집된 의견을 정책 개선에 반영하는 체계를 구축해야 한다. 이러한 참여형 피드백 구조는 제도에 대한 신뢰성을 높이고 현장 수용성을 강화하는 데 기여한다.
또한 데이터 기반 관리 시스템을 활용하는 것도 중요한 과제이다. 외국인 돌봄근로자의 고용 현황, 근로조건, 교육 이수 여부, 이직률 등을 통합적으로 관리할 수 있는 전산 시스템을 구축함으로써 보다 정확하고 신속한 평가가 가능해진다. 이는 단순한 정보 관리 차원을 넘어 정책 의 사결정을 지원하는 핵심 기반으로 기능하며, 장기적으로는 돌봄 인력 수 급과 서비스 질 관리에 중요한 역할을 수행할 수 있다(조경진, 2024).
결국 성과 평가와 피드백 체계는 외국인 돌봄근로자 제도를 ‘운영되는 제도’에서 ‘지속적으로 발전하는 제도’로 전환시키는 핵심 장치라 할 수 있다. 평가를 통해 문제를 발견하고, 피드백을 통해 개선하며, 이를 다시 현장에 적용하는 순환 구조가 형성될 때 돌봄 서비스의 질과 제도의 안정성을 동시에 확보할 수 있다. 따라서 한국형 돌봄체계에서는 성과 평가와 피드백을 단순한 보조 기능이 아니라 제도 운영의 핵심 축으로 인식하고, 이를 체계적으로 설계할 필요가 있다.
