3분 안에 핵심을 말하는 법 034. 의견의 차이와 사람에 대한 평가를 구분한다

사람이 함께 일하고 생활하다 보면 의견이 다를 수밖에 없다. 같은 상황을 보더라도 가지고 있는 정보와 경험이 다르고, 맡은 역할과 책임도 다르기 때문이다. 한 사람은 속도를 중요하게 생각하고 다른 사람은 안전이나 정확성을 더 중요하게 볼 수 있다. 문제는 의견이 다르다는 사실 자체가 아니다. 의견의 차이를 사람에 대한 평가나 관계의 문제로 확대할 때 대화가 어려워진다.

회의에서 어떤 사람이 “이 일정으로는 진행하기 어렵습니다.”라고 말했을 때 다른 사람이 “항상 부정적으로 보시네요.”라고 받아들이면 논의의 대상이 일정에서 사람의 태도로 바뀐다. 원래 확인해야 할 것은 현재 일정이 실제로 가능한지, 어떤 조건이 부족한지, 조정할 수 있는 대안이 있는지이다. 그러나 상대의 성향이나 태도를 평가하기 시작하면 각자는 자신의 입장을 방어하게 되고 실제 문제는 뒤로 밀린다. 의견 차이를 잘 다루기 위해서는 사람과 의견을 분리하는 것이 먼저이다.

앞의 장에서는 상대의 말을 정확하게 듣고 핵심과 요구를 파악하는 방법을 살펴보았다. 이제는 잘 들은 뒤 자신의 생각이 다를 때 어떻게 말해야 하는지를 다룬다. 반대 의견을 공격적으로 들리지 않게 표현하는 방법, 같은 사실을 보고도 판단이 달라지는 이유를 찾는 방법, 서로의 입장 뒤에 있는 기준과 필요를 확인하는 방법을 알아본다. 목표는 누구의 말이 맞는지를 빨리 결정하는 것이 아니다. 서로 다른 판단을 정확하게 드러내고 함께 결정할 수 있는 기준을 만드는 것이다.

의견이 다를 때 가장 쉽게 일어나는 실수는 상대의 주장과 상대라는 사람을 하나로 보는 것이다. “그 방안은 어렵습니다.”라는 말은 특정 방안에 대한 판단인데, 이를 “내 의견을 무시한다.”거나 “저 사람은 원래 반대만 한다.”고 받아들이면 논의의 범위가 넓어진다. 반대로 자신의 의견에 반대하는 사람을 “비협조적이다.”, “현실을 모른다.”고 평가하면 상대 역시 자신의 입장을 설명하기보다 자신을 방어하게 된다.

예를 들어 한 부서가 새로운 시스템의 빠른 도입을 주장하고 다른 부서가 시범운영을 요구한다고 해보자. 빠른 도입을 주장하는 쪽은 업무 지연을 줄이고 이용자 편의를 빨리 높이려는 목적이 있을 수 있다. 시범운영을 요구하는 쪽은 오류와 보안 문제를 줄이는 것을 더 중요하게 생각할 수 있다. 두 입장은 다르지만 어느 한쪽이 반드시 무책임하거나 소극적이라는 뜻은 아니다. 오히려 서로 다른 위험을 보고 있을 가능성이 있다. 이때 “저쪽 부서는 항상 일을 늦추려고 합니다.”라고 말하면 협의가 어려워진다. 다음처럼 바꿀 수 있다.

같은 상황을 설명하지만 사람에 대한 평가가 빠지고 판단의 차이가 보인다. 이제 무엇을 논의해야 하는지도 분명해진다. 시행 속도와 안정성 가운데 어떤 조건을 어느 수준까지 충족해야 하는지 비교하면 된다.

회의에서도 “그 의견은 현실적이지 않습니다.”라고 바로 말하기보다 무엇이 현실적으로 어렵다고 보는지 구체적으로 설명하는 편이 낫다. “현재 인력으로는 다음 달까지 모든 지역에 적용하기 어렵습니다.”라고 하면 반대의 근거가 보인다. 여기에 “두 지역에서 먼저 시행한다면 현재 인력으로도 가능합니다.”라는 대안을 붙이면 단순한 반대가 아니라 조정 가능한 의견이 된다.

가까운 관계에서도 같은 원리가 적용된다. “당신은 항상 내 말을 안 들어.”라고 하면 상대 전체를 평가하게 된다. 실제 문제는 최근 일정이나 특정 결정 과정에서 의견을 충분히 반영하지 않았다는 것일 수 있다. “지난 두 번의 일정 변경을 정할 때 내 가능 시간을 확인하지 않고 결정해서 어려움이 있었습니다.”라고 말하면 해결할 수 있는 상황이 보인다.

사람과 의견을 분리하는 것은 표현만 부드럽게 만드는 기술이 아니다. 문제를 해결할 수 있는 크기로 유지하는 방법이다. 사람의 성격을 바꾸기는 어렵지만 일정, 역할, 기준, 절차는 조정할 수 있다. 의견 차이가 생겼을 때는 “저 사람이 왜 저럴까?”보다 “무엇에 대해 판단이 다른가?”를 먼저 찾는 것이 좋다.