제5장 현장에서 작동하려면
1. 실무에서 발생하는 문제들
3) 이용자 중심 운영의 필요성: 돌봄 서비스의 질을 결정하는 기준
외국인 돌봄근로자 제도가 실제 현장에서 안정적으로 작동하기 위해서는 근로자 관리 중심의 접근을 넘어, 이용자 중심의 운영 체계로 전환하는 것이 필수적이다. 돌봄 서비스는 단순한 노동 제공이 아니라 이용자의 일상생활과 삶의 질에 직접적인 영향을 미치는 영역이기 때문에, 서비스의 기준은 결국 이용자의 경험과 만족도에 의해 평가될 수밖에 없다. 따라서 제도의 설계와 운영 과정에서 이용자의 필요와 특성을 중심에 두는 접근이 요구된다.
먼저 이용자 중심 운영이 중요한 이유는 돌봄 서비스의 특성에서 찾을 수 있다. 돌봄은 식사, 위생, 이동 지원과 같은 신체적 도움뿐 아니라 정서적 교류와 관계 형성을 포함하는 복합적인 활동이다. 특히 노인 돌봄의 경우 인지 기능 저하, 정서적 불안, 건강 상태 변화 등이 동시에 나타나기 때문에, 단순히 정해진 업무를 수행하는 것만으로는 충분하지 않다. 이용자의 상태와 요구에 맞춰 유연하게 대응하는 것이 중요하며, 이를 위해서는 이용자의 관점에서 서비스를 설계하고 운영하는 것이 필요하다.
또한 이용자 중심 운영은 서비스 만족도와 지속 이용에 직접적인 영향을 미친다. 외국인 돌봄근로자에 대한 신뢰가 형성되지 않거나 의사소통과 문화 차이로 인해 불편함이 발생할 경우, 이용자는 서비스 이용을 중 단하거나 불만을 제기할 가능성이 높다. 이는 돌봄 서비스의 안정성을 저해하는 요인으로 작용할 수 있다. 반대로 이용자의 의견이 반영되고 신뢰 관계가 형성될 경우, 서비스 만족도가 높아지고 장기적인 이용으로 이어질 가능성이 커진다. 따라서 이용자의 경험을 지속적으로 반영하는 구조를 마련하는 것이 중요하다.
이용자 중심 운영을 실현하기 위해서는 우선 의견 수렴 체계가구축되어야 한다. 정기적인 만족도 조사, 상담 창구 운영, 가족과의 소통 채널 등을 통해 이용자의 요구와 불편 사항을 파악하고, 이를 서비스 운영에 반영하는 구조가 필요하다. 특히 가족은 돌봄 서비스의 중요한 이해관계 자이기 때문에, 가족과의 협력적 관계를 형성하는 것이 서비스의 질을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 이러한 구조는 단순한 의견 수집을 넘어 서비스 개선으로 이어지는 과정으로 설계되어야 한다(장주영, 2025).
또한 이용자 특성에 맞춘 맞춤형 서비스 제공이 필요하다. 노인의 건강 상태, 생활 습관, 선호도, 가족 관계 등은 개인마다 다르기 때문에, 획일적인 서비스 방식으로는 만족도를 높이기 어렵다. 예를 들어 치매 환자의 경우 의사소통 방식과 돌봄 접근 방식이 일반 노인과 다르기 때문에, 이에 맞는 교육과 지원이 필요하다. 이러한 맞춤형 접근은 외국인 돌봄근로자의 직무 수행 능력 향상과도 연결되며, 서비스 질을 높이는데 중요한 요소로 작용한다.
아울러 이용자 중심 운영은 외국인 돌봄근로자의 현장 적응에도 긍정적인 영향을 미친다. 이용자의 요구와 생활 방식에 대한 이해가 높아질수록 근로자는 보다 안정적으로 직무를 수행할 수 있으며, 불필요한 갈등을 줄일 수 있다. 특히 문화 차이로 인한 오해를 줄이기 위해서는 이용자와 근로자 간 상호 이해를 기반으로 한 관계 형성이 중요하며, 이는 교육과 현장 지원을 통해 강화될 필요가 있다.
결국 이용자 중심 운영은 외국인 돌봄근로자 제도의 성공 여부를 결정하는 핵심 요소라 할 수 있다. 제도가 아무리 정교하게 설계되더라도 이용자의 요구와 경험이 반영되지 않는다면 현장에서의 수용성과 만족도는 낮아질 수밖에 없다. 따라서 한국형 돌봄체계에서는 근로자 관리, 제도 설계, 서비스 운영 전반에 걸쳐 이용자 중심의 관점을 통합적으로 반영할 필요가 있다. 이러한 접근은 돌봄 서비스의 질을 향상시키는 동시에 제도의 안정성과 지속가능성을 확보하는 기반이 된다.
